长江日报融媒体6月28日讯（记者付莎）6月25日以来，长江日报长江调查栏目连续聚集“三站一场”出租车营运秩序问题，网友持续热议曾经在这些窗口地段遇到的出租车劣质服务行为。

有网友提出“遇到拒载、议价等行为，也不知道向哪些部门投诉反映。”28日，长江日报记者来到“三站一场”出租车营运站点，发现有的站点大幅电子公示牌醒目提醒乘客正确维护权益，也有的站点投诉监督电话公示牌不易发现、字迹较小。

武汉站醒目的投诉监督公示牌

28日下午2时许，长江日报记者在武汉火车站看到，出租车有序排队进站，三名执法人员在站点处指挥车辆秩序，帮助有需要的乘客上车。一副大型公示牌正对着乘客排队候车点，上面醒目的红色电子字幕提醒乘客，如有出租车拒载、议价、揽客、强行拼租行为，请记录车号，可拨打交通投诉电话12328进行举报。长江日报记者在天河机场一层的出租车候车点，也看到设置有同样的红色电子公示屏，尽管电子屏不大，但乘客排队时可以清晰了解监督电话。

长江日报记者在武昌火车站、汉口火车站则发现印有投诉监督电话的公示告牌较难发现。

武昌火车站东广场的出租车候车点设有出租车管理岗亭，岗亭门口的左侧挂有出租车站点管理公示牌，下方标有投诉监督电话“12328”，但在西广场地下一层出租车候车点，长江日报记者并没有发现有同样的公示牌，一位现场管理人员表示：“之前的损坏了，正在重新制作。”

下午4时许，记者来到汉口火车站出租车地下候车点，此时乘客较多，出租车陆续进站候客，站点多处挂有警示牌：“严禁拒载、下车揽客、议价、拼租，一旦查证属实，现场停运调查处理。”但警示牌上并未公示投诉监督电话。与乘客数米之隔的站点管理办公室上，长江日报记者看到一块与武昌站同样的公示牌，现场排队的乘客表示“字很小，不仔细看很难发现。”

6月28日，武昌火车站，乘客在出租车站点乘车。该站东广场出租车站点旁设有投诉监督电话提示牌。记者苗剑 摄

投诉渠道畅通吗？

乘客反馈5-7个工作日有回复

面对网友、乘客们对于遇到劣质服务后如何投诉的问题，武汉市客管处投诉处理中心相关负责人表示，“乘客乘车时遇到的服务问题，都可以拨打12328、12345这两个渠道进行反映。”该负责人称，目前多数乘客还是通过这两个投诉电话反映劣质服务问题，还有少部分乘客是通过“长江日报城市留言板”以及向媒体投诉后转办到中心的。

所有的投诉件都是如何处理的？该负责人回答，乘客投诉后将第一时间反馈受理情况，如果乘客有相关证据可以向中心提交，通知企业与当事驾驶员核实情况，确定违法违规行为后，将予以处理，并向乘客告知处理结果。

该负责人给出一组数据，今年1-5月，武汉市出租车行业收到运营服务投诉咨询总量12272起，较去年同期下降12.26个百分点，投诉咨询办结率为100%。

28日下午5时许，长江日报记者拨打12328投诉监督电话，接线员表示所有乘客投诉都将转到相关部门进行处理，一般5-7个工作日给乘客回复处理结果。记者从投诉咨询件中随机抽取2件进行回访。

乘客孙先生6月14日反映，女儿从机场回南湖，中途出租车司机以换班为由将车开到姑嫂树立交上三环至谌家矶检查站换司机，车辆绕行30多公里。孙先生投诉后不久，就接到管理部门和企业的电话，对绕路司机进行批评教育，并要退还多收车费。孙先生说：“我对处理结果还是比较满意，退还车费我也没要，主要是想提醒司机要注意窗口形象。”

外地来汉旅游的乘客张先生尽管接到管理部门的3个回复电话，却表示“没有达到我的要求。”张先生10日从武汉世贸希尔顿到靓靓蒸虾南湖店，本应是20多元的车费，打表显示为79元，“而且司机态度非常不好，明明是他绕路，还强硬地说打表多少钱就必须给多少钱。”

张先生投诉后，先后3次接到管理部门来电，第一次是表示投诉已受理，第二次是核实情况，第三次是告知已处罚司机，“可是我要求司机道歉，至今没有回复。”

6月28日，武昌火车站，乘客在出租车站点乘车。该站东广场出租车站点旁设有投诉监督电话提示牌。 记者苗剑 摄

成立企业联合检查组、纳入“大城管”考核、规定检查车台数

客管部门“三板斧”规范出租车秩序

长江日报记者从武汉市客管处了解到，为加强对“三站一场”窗口地段出租车秩序的管理，市客管处稽查办执法人员牵头、57家企业组建成5个企业联合检查组，企业除不间断对“三站一场”劣质服务进行自查自纠外，还对发现的拒载、拼客等劣质服务行为，及时向“三站一场”管理部门进行反馈，加强整治力度。

武汉市客管处相关负责人表示，各区政府实行“属地管理”原则，重点整治“三站一场”等重点区域的出租汽车营运秩序，严厉打击“黑的”非法营运行为和出租车劣质服务行为。同时，将“黑的”整治及出租车营运秩序整治纳入“大城管”考核，内容涉及整治工作是否落实结办、窗口地段以及市民反映集中区域整治工作是否取得实效等内容。“哪一个环节工作不到位，都将面临考核扣分，每个月最高扣2分。”

武汉市客管处稽查办负责人还介绍，为使出租车检查覆盖面更广，已要求“三站一场”站点管理部门定期汇报整治情况，每次整治行动必须达到规定的检查车台数。

6月28日，武昌火车站，乘客在出租车站点乘车。该站东广场出租车站点旁设有投诉监督电话提示牌。 记者苗剑 摄

交通行业专家表示：

深圳出租车企业考核管理严格

企业管理落实不到位等因素造成服务质量不高

“拒载、议价屡屡发生，企业管理落实不到位都是造成服务质量不高的因素。”全国城市客运标准化委员会委员，多年从事出租车、公交车管理的湖北交通运输行业专家蔡少渠如是说。

蔡少渠认为，出租汽车不同于城市公交，主要解决部分人的特殊出行需求，不属于普遍服务，而是提供效率个性化服务，通俗理解为“是普通人的特殊需求、特殊人的普通需求。”是综合交通的补充。

深圳在火车站、飞机场等重要窗口地段，专门设置有网约车上车点，让乘客有多种选择。武汉目前仅在天河机场设置有专门供网约车接单和候客的区域。”网约车发展明显不够。

蔡少渠还特意强调出租车企业的主体责任应落到实处。“管理部门除对营运出租车日常检查、规范秩序外，也要加大对出租车企业的管理，压实企业主体责任。深圳的出租车企业如果违规行为较多，政府在增车时这些企业将不在考虑范围内，而且每年的服务质量考核评级也对出租车企业有影响。”

蔡少渠称，武汉也出台有针对企业管理的考核办法，“是否落到实处？有没有起到管理作用？”如果没有压实企业管理责任，造成企业管与不管一个样，“脱离企业管理这一环节，只靠交通执法人员检查到才处罚，如何管好驾驶员。”

除了管理从严，科技手段的运用也应成为出租车管理的重要一环。蔡少渠表示，深圳市2.2万辆巡游出租车已全部安装有视频语音监控系统，此举将对拒载、拼客等行为有效遏制，乘客设诉后调查取证也不再成为难题。

6月28日，武昌火车站，乘客在出租车站点乘车。该站东广场出租车站点旁设有投诉监督电话提示牌。 记者苗剑 摄

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讲述自己曾经的乘车经历

“短途拒载确实该管管了！”26日，“三站一场”出租车秩序问题引起不少市民、网友的共鸣，长江日报继续期待您的互动，如果有乘坐出租车被拒载、被拼客，甚至被绕道的经历，可以告诉我们；如果得到过出租车司机的热心帮助，也欢迎大家为他们点赞。

无论是哪一种经历，您都可以拍摄视频、照片，还可以用文字或电话讲述自己的遭遇，内容可发至长江网武汉城市留言板、长江日报APP、长江日报头条号、长江日报微信公众号、武汉晚报微信公众号等平台，也可拨打长江日报热线电话59222222，长江日报将对劣质服务予以曝光、对助人为乐行为予以表扬。

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【编辑：彭向东】

（作者：付莎)