荣耀、惊喜、感动，武汉分行水果湖支行的服务三锦囊

2018年，对于中国民生银行武汉分行水果湖支行厅堂团队来说，是特别的一年，是蜕变的一年。在这一年中，经过总行客户化厅堂导入，植入了“渠道是用来经营”的核心理念，将新的门店管理逻辑体系引入厅堂管理，重新定义门店客户流量的概念与价值。水果湖支行开启了新的厅堂服务模式，客户动线最优化，岗位联动最佳化，厅堂逐渐从服务交付型转型为服务经营型。在新的服务模式下，我们努力提升客户服务感受峰值，厅堂每一位员工都完成了一次蜕变。

关注身边的每一个伙伴，他们充满无限潜能；

洞察身边的每一个客户，他们拥有无限惊喜；

留意身边的每一个时刻，它们充满无限感动。

发挥我们的潜能，给予客户惊喜，让我们的每一次相遇尽可能拥有感动，是水果湖支行竭力呈现的服务。

“精心服务，我点赞”----来自小伙伴的认可，让服务客户成为“荣耀时刻”

水果湖支行厅堂每天开展“精心服务，我点赞”的活动

优质的服务，依靠于标准的流程，有赖于小伙伴们的精心服务。而精心服务，体现在多一点点耐心，多一点点微笑，多一点点主动……水果湖支行厅堂每天开展“精心服务，我点赞”的活动，给予小伙伴精彩服务瞬间以鼓励和认可。

每天夕会中，被点赞的小伙伴总结当天的服务工作，分享自己的感悟，也是自己这一天工作的荣耀时刻。

为让每一位小伙伴在服务客户的过程增添更多的“荣耀时刻”，我们为小伙伴们设置了“荣耀时刻里程碑”。每周评选被点赞数最多的小伙伴为厅堂服务之星，进行奖励。

“小鬼当家俱乐部活动”----来自小朋友的笑容，让厅堂体验拥有“惊喜时刻”

紧临水果湖支行的是省直机关幼儿园，结合这一地理位置特点，支行在厅堂开辟一个专区摆放积木桌供小朋友玩耍，并定期开展“小鬼当家俱乐部”活动。

客户带着小朋友来厅堂办业务，不仅可以获得单纯的金融服务，也可以拥有与孩子一起玩耍的快乐时光。通过“认领植物”—“守护植物”—“丰收果实”等不同阶段的活动，吸引小朋友们来行。与此同时，小朋友们丰富的还有理财小知识，一步步成为“小小银行家”。水果湖支行厅堂逐渐成为小朋友们每周必来玩耍的地方，也逐渐成为小朋友带着家长来玩的地方。

这样的片刻成为厅堂服务的“惊喜时刻”，让服务拥有更多的温情。

“我来看看你”----厅堂服务暖心事，让员工与客户的连接拥有“感动时刻”

肖奶奶是水果湖支行理财经理邱霞维护的一位悠然级客户。有一天，邱霞照常拨打肖奶奶的电话通知理财到期了，却意外得知肖奶奶不小心腿摔坏了，这段时间都需要卧床休息。当天晚上下班后，邱霞二话没说，冒着大雨去水果店为肖奶奶挑选了水果，并辗转两趟公交到了肖奶奶家里，为肖奶奶及时购买了理财产品。下班晚，下大雨，路途远，都没有阻挡理财经理邱霞前去为客户提供服务的决心，“不想让奶奶担心”这么简单的想法，深深地感动了肖奶奶。一个月后，肖奶奶身体康复，拎着一袋蔬菜来行，看见邱霞便给了她一个大大的拥抱，“我来看看你”。

我们与客户的连接，有民生银行的品牌，有民生银行的产品，更有民生银行的服务。时刻站在客户的角度想问题，这样的暖心事，在水果湖支行层出不穷，也正是这样一件一件暖心事，感动着客户与我们。

凭着这份努力、这份坚持，武汉分行水果湖支行荣获总行“2018年度客户服务标杆网点”，厅堂主管王晓丽荣获总行“2018年度客户服务明星”。

给予伙伴“荣耀时刻”，给予客户“惊喜时刻”，给予客户“感动时刻”，这便是水果湖支行服务的三个锦囊！