长江日报-长江网评论员 林坤

消费者维权，一怕拖、二怕绕。作家大概深谙其道，这两天，女作家六六在微博上投诉时圈了工信微报，不到一天就有人给她解决了问题。

六六投诉的重点是捆绑消费。她在办理家庭宽带时，被强制赠送了手机号，而且每月必须使用固定的手机流量，否则就会被扣钱。许多网友在微博下留言，表示自己也遭到了同样待遇。

维权成功了，企业致歉了，但是总感觉差点什么。运营商究竟怎么解决不合理的捆绑消费，并没有明确说法，打着用户隐私的名义语焉不详。那么，和六六一样签下同样协议，每个月被同样扣钱的其他用户，会得到企业同等的主动服务么？

有人提出，每个消费者都应当享受“大V版服务”。但问题的核心可能还不在这里。因为企业提供的各项服务面对所有人，合同也都是无差别的，因此消费者面临的权益陷阱是系统化、普遍性的，企业消除维权风险则是个体化、偶发性的。如果个案的经验不能推而广之为公众的经验，不能促进大公司产品及服务的进一步透明与优化，那么就只有人人求助“大V”或变成“大V”。而这显然不是我们所向往的消费环境。

必须承认，自从有了成熟的网购评价体系，无论线上线下，商品的售前和售后服务都有了巨大的飞跃。然而这套系统也在不断进化，可以总结出三个特征：态度好、条款多、流程复杂。客服言必称“亲”，但是态度却冷冰冰，凡有疑问必搬条款若干，处理问题缺少弹性、时间漫长。企业常常为消费者设置了一个迷宫，即便有人把事情闹大，也无非特事特办。

这个“迷宫”，就是利用信息不对称设下的种种障碍。工信部披露，近年推出的携号转网服务，问题最严重的就是违规增设条件，搞一大推前提要求，推诿敷衍，让你知难而退。

六六维权成功，是跳出了系统迷宫，因为“不断联系他们，且联系不上”，干脆直统统地大白天下，但她的成功，更多的是“大V式”成功、个体式成功，只有更一步地揭开这些系统性的权益陷阱，积极增强消费者的谈判地位与议价能力，实现制度维权、法律维权，才能真正做到如六六所说，“高兴看到事情在向我们期待的前进”。

【编辑：张玲】

（作者：林坤)