岁末年初，骗子也在“冲业绩”别慌！

广发银行武汉分行东湖支行“服务明星”杨清来告诉你，这年头，做一个银行人要点亮哪些必备技能？

目光如炬（一双炬目），识破诈骗

热情似火（一腔热情），服务到家

七窍慧心（一颗慧心），面面俱到

岁末的一个早晨，两位老人顶着寒风来到广发银行武汉东湖支行。

负责接待的柜员杨清看老人神情焦灼、忧心忡忡，连忙上前询问，老人急切要求赎回尚未到期的理财产品并进行转账。经查询，两位老人的理财产品数额较大，提前赎回损失不小，银行人的职业敏感让她当即产生了疑问——“理财产品未到期就赎回，损失不小，什么急事需要动用这么大一笔钱？”杨清一边进行查询操作，一边与老人详细沟通，告知赎回损失并询问资金用途，看能否通过其他方式避免损失。

老人心急如焚地说：“我们一大早接到了一通电话，是一个医院打来的，说我们儿子在外地出了车祸，非常严重，现在在他们医院治疗，让我们赶紧汇30万元过去用于救治，我们打了孩子电话，一直没人接，应该是真出事了，所以就赶紧来把钱赎回来打过去。”说完十分心急地催促杨清尽快办理。

多年的职业生涯让杨清意识到两位老人应该是被骗了，“30万可不是小数目，可能就是这个家庭全部的积蓄。”她试图劝说老人先核实一下真实情况，但老人救子心切，一时无法理性沟通。“大爷您看，我现在帮您操作，但您的这款理财产品赎回至少需要1个工作日才能到账，今天是没法转账了，还请您明天再来，期间您可以再与您的孩子联系看看。”杨清灵机一动，使了个缓兵之计。听到不能立刻办理转账，两位老人唯恐耽误孩子治疗，非常生气，嚷嚷着要投诉。第二天一大早，网点刚开门，两位老人就冲进来了。但这一次，他们不是来投诉，而是来感谢广发银行保住自己的“养老钱”。原来，他们回家联系上了子女，才发现自己差点中了电信诈骗的圈套。

温馨提示

岁末年关将至，最是诈骗猖獗时。电信诈骗尤其“偏爱”老人，车祸出事、小孩绑架等种种理由皆是谎言，一旦轻信汇出钱财，追悔莫及。请不要轻易将个人资料、卡号、存款密码等告知他人；请不要轻信不明电话或短信，不向陌生人或不明账户汇款转账。遇到资金疑问，可随时来广发咨询您的客户经理。广发银行各网点均有设置“公众教育服务区”，广泛普及金融及防骗知识。

“你好，请问需要办理什么业务？”我们印象中的银行服务，往往是从走进银行营业厅开始的。而事实上，银行人真正的客户服务，是从接触到客户的任意信息、推测客户需求开始。广发银行武汉分行东湖支行在承接一笔拆迁款业务的时候，“服务明星”杨清发现其中有位老人情况特殊，她在外租房居住，但因行动不便无法亲自到网点办理存折激活手续。料想这位客户一定急需拆迁款来支付租金和生活费，杨清非常着急，在请示领导之后，根据广发银行的上门服务指引，她与同事一起上门为这位老人办理了激活业务手续，解决了老人的燃眉之急。“老奶奶感激的样子让我深有感触。一本薄薄的存折，既是老人生活的希望和保障，也是我们银行担当社会责任的有温度、有质感、有情义的承诺。”杨清说。

温馨提示

“老弱病残孕”等特殊原因不便亲赴广发银行网点办理业务的客户、集体开卡的批量业务可申请上门服务业务。广发银行已通过申请移动开卡设备、配置上门服务人员，规范上门服务业务，为数以百计的客户提供了贴心的上门服务，取得了良好的社会效应和经济效益。

“讲职业道德、树立行业新风”一直是广发银行营业部的重要工作和努力目标。广发银行武汉分行东湖支行从规范化、制度化、科学化的工作制度入手，制定和细化了相关规章制度和操作流程。通过一系列培训，临柜人员做到了“举手迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧营销、礼貌送”的服务七部曲。东湖支行在“晨会”“夕会”之外还增加了“每周一学”“每月分析会”，对照服务规范、寻找服务差距。

针对不同客户服务需求，广发银行按照“功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”的原则将支行营业区域划分为咨询引导区、自助银行服务区、网络金融体验区、公司业务区、现金服务区、财富管理服务区、客户等候区、公众教育服务区等服务区域，配备专职大堂经理，为客户提供个性化服务。充分发挥个人理财室和贵宾服务室的作用，针对不同客户提供量身定制的理财产品，提供差异化服务，通过《个人关系维护系统》建立贵宾客户档案，满足高端客户对金融服务个性化的需求，取得了很好的效果。

温馨提示

为回馈客户，广发银行定期举办各类活动，如普及金融知识和举办客户沙龙等。针对部分小企业业主缺乏金融知识，渴望融资却难以实现的问题，定期举办有针对性的金融知识讲座，为小企业主普及金融知识，提供融资方面的咨询，不仅实现了分行业务的增长，也为部分小企业主实现了融资需求。