“3·15”消费者维权日又快到了。在昨日国新办的新闻发布会上,有人提到热线投诉和网上投诉难,国家工商总局负责人坦言,他有时候检查12315的时候也打不通,对所接受投诉总量心里也发虚,目前正在进行互联网投诉平台建设,以实现消费者投诉便利化。

在消费中遇到问题,向工商局或者消协投诉,这是目前消费者维权的基本模式。目前一些地方12315热线打不通,据若干媒体报道,原因是有关部门把线路拔了,这是工作作风和责任担当的问题。一方面抓作风建设,一方面建设互联网投诉平台,这当然是好事,也是必要的。

但是保护消费者权益,可能不是投诉与接受、处理投诉这么简单。在工商部门内设立一个保护消费者的机构,重视消协在消费维权领域的作用,这是必要的。但是消费权益是在与生产、商业利益的博弈中实现的,这种博弈的力道是巨大的。

现代社会往往就是消费社会,所以消费者维权显然是社会体制、机制的重要一部分。消费者维权非常有必要,但仍然不够重视维权,很多消费者更不知道怎样维权。把消费维权这件事高度重视起来,不仅是市场现实的需要,而且对“中国制造”走向世界有百利而无一害。现在我国强调“质量强国”,但把质量搞上去需要各种内在和外在动力。把消费者发动起来,向假冒伪劣宣战,事关中国经济转型升级。

真正做好消费者保护工作,必须转变观念,进一步提高对这项工作的认识。在体制上,可以结合行政机构改革,设立专门的消费者保护机关,把消费者保护工作从公共管理的边缘推向中心。目前我国在工商部门设立消费者权益保护机构,与消协“两块牌子、一套班子”,其工作往往被“主流”忽略。应当设立国家级机构,专责保护消费者权益。

其次是把社会动员起来,加快培育消费者维权的社会机制和市场机制,打人民战争。国内媒体经常引用一份《消费者报告》,它其实是北美一家第三方商品价值评估机构,定期针对市场上各种产品的质量可靠性、车主满意度、安全性等发布评估报告,并具全球声誉。它不接受企业资助,经费上依靠订阅和社会捐赠。这是一种产品质量导向机制,可以说是一种“消费源头治理”。复杂问题必须复合治理。(长江日报评论员 杨于泽)

【编辑：陈智】

（作者：杨于泽)