汉口银行硚口支行员工欢迎您。

汉口银行硚口支行营业室始终践行“思想为您服务”的核心服务理念，以打造惠民金融和消费者满意服务为重点，以规范化、特色化服务为标准，重点从提升客户满意度入手，着力提高客户服务管理效率，规范网点服务水平。

支行营业室地处硚口核心区域，对外营业面积855平方米，拥有员工16名，平均年龄30岁，是一支有朝气、有执行力、有服务力的优秀团队。支行营业室连续三年在总行零售条线五赛五比竞赛中均排名前列，为总行级AAA级优秀营业网点，并荣获2019年中国银行业文明规范服务四星级网点。

聚焦服务精细化管理

从细节入手，努力提升客户体验

为打造科学、舒适的服务环境，在硬件设施方面，增配智能柜员机、邻里宝、自助社保机等一系列智能机具，提高了业务办理效率，更好地满足客户对各项业务的需求。便民设施是细节制胜，支行在营业大厅分设区域配备饮水机、老花镜、便民箱，并按季节准备各式茶饮，完善了服务细节，紧跟客户需求，有效提升了客户体验。

环境的好坏，直接映射出支行的经营理念、网点的文化内涵和员工的精神面貌。为打造温馨舒适的服务环境，硚口支行营业室对照《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》进行对标改造，确保了营业厅分区合理，功能清晰，大厅内植物摆放有序，绿意盎然，美化了营业环境，净化了室内空气。便民设施更是细节致胜，在营业室门口设置了残疾人士通道，切实发挥人道主义精神；设置了“小心台阶”“小心地滑”等温馨提示标志，设置了业务区域指示牌、便民服务箱、导盲犬标识、客户求助电话、老花镜、雨伞等便民服务设施，并设置了宣传展示牌，摆放各类业务书籍、杂志、报刊、风险提示、业务宣传资料，供客户等候阅览，完善了服务细节，客户体验感明显增强。

聚焦服务形式，不断丰富服务内涵

——打造“爱心驿站”。为环卫工人提供歇脚、纳凉、取暖、休息的场所。

——让网点亮起来。根据不同的季节、节假日和客户需求，持续提高客户到店的体验感，创造良好营销氛围，主动激发客户金融服务需求。

——让柜面快起来。在确保内控合规的操作基础上，优化结算业务处理流程，提高柜面结算服务效率，腾挪出客户到网点的宝贵时间满足营销需求。

——让理财赚起来。按照客户的金融资产层级、风险偏好强弱、持有产品种类不断细分客户，加强与客户的交流沟通，做到理财与存款的转换承接不间断，确保客户收益性和银行盈利性共享双赢。

——让客户笑起来。坚持实行客户服务首问负责制，理财经理、大堂经理、柜面员工三位一体，内外联动岗位协同、无缝对接，定时定量地对客户进行持续多样化的维护管理，让老客户越来越满意，让新客户不断有惊喜愿意再来，让抱怨的客户解除不满心情舒畅。

用真诚获取客户认同，坚持把“客户变客人”

支行营业室通过强化窗口与厅堂的一体化服务管理，鼓励员工以最诚恳的态度去聆听客户提出的问题，以和蔼可亲的态度去耐心周到地解答客户的提问，坦诚推荐汉口银行的产品，在工作过程中用真诚服务去获取客户认同。

不断检视日常工作流程给客户带来的感受，分析各类客户所需要的服务状态，切实把“客户变客人”的服务要求真正落到实处。通过不断加强与客户的对话交流，让客户了解汉口银行熟悉硚口支行，通过受理业务时的准确与细致，促进提升网点维护服务客户的力度。把客户愿意与网点工作人员交流，作为衡量网点服务能力和水平的重要依据，明确提出要主动把客户当亲人做朋友去真正理解熟悉客户，“理解客户入心、和蔼可亲入形”已经成为网点员工自觉做好服务工作的基本要求。

用心服务创区域品牌

不断学习，提升服务质量

人才兴，则支行兴。支行营业室结合“每日一学、每周一课、每月一考”学习活动，加强对员工的培养，通过采取以老带新、技能测试、岗位竞争等措施，铸造了一支充满活力、积极进取、素质优良的队伍。通过开展岗位大练兵等系列活动，做到业务“快”和“准”。通过练兵，涌现出一批技能过硬的员工，在营业室掀起学榜样——技能大比拼的浪潮。

为提高网点的核心竞争力——服务，营业室从厅堂布局、角色分工、柜员七步曲的执行、晨会夕会周例会的召开、业务营销话术和技巧、外拓营销以及考核监督等方面进行改善。转型后，网点厅堂布局更为合理，柜员七步曲得到规范运用，大堂经理、理财经理也各尽其责，客户体验明显增强，服务满意度显著提升。

支行营业室以惠邻为主题，以在您身边为您理财为宗旨，以顾客满意为标准，不断改善服务环境，完善服务设施，张贴文明服务公约和礼仪服务要求，规范着装，使用文明用语和普通话，统一挂牌服务，营业柜员要做到“举手迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧营销、举手送”服务七部曲，赢得了客户赞许，客户满意度稳步提高。

留住公益文化名片，履行社会责任

支行营业室积极响应银行监管部门和银行业协会的号召，大力开展“金融消费者权益日”“金融知识万里行”“普惠金融进社区”“防范电信网络诈骗”等消费者权益保护宣传教育工作。结合各类公益宣传将汉口银行的品牌文化引入到客户的生活当中，切实履行社会职责。

体现人文关怀开拓员工崭新未来

不断提升基层党组织战斗堡垒作用，发挥党员干部队伍的先锋模范作用，提升团队凝聚力和向心力，积极发挥党员联系群众的桥梁和纽带作用，对员工思想上引导、工作上爱护、生活上关爱，以“三个增强”，凝聚合力，体现人文关怀，促使员工在网点能够感受到家的温暖。

——倾听员工心声。通过搭建多平台交流方式，倾听员工心声、了解员工真实诉求，保证员工的晋升渠道畅通，增强员工的“认同感”。    ——强化干部队伍建设。在干部选拔上，始终坚持“任人唯贤、以德为先、注重实绩、群众公认”的原则，促进支行优秀年轻干部脱颖而出。自2018年6月以来通过干部竞聘、民主推荐等方式新聘任经理层级干部11人。

——不断丰富员工业余生活。通过设置员工健身区、持续组织开展“HKB悦读”“HKB健行”、羽毛球比赛、篮球赛等活动，让员工在阅读中碰撞思想，在运动中获得快乐，不断增强员工的“幸福感”。

——密切联系群众，构建和谐劳动关系。在日常工作中，支行形成了“有思想问题必到必访、有生活困难必到必访、生病住院必到必访、有家庭纠纷必到必访”等工作制度。平时，支行员工及员工直系亲属生病、丧葬等，支行各级领导及时登门探望；另外，针对部分支行员工因疾病、伤亡、子女就学等原因形成的特殊困难，支行也从多方面及时伸出援助之手，使员工感受到来自单位的温暖，有利于和谐劳动关系的构建。

今天，硚口支行营业室踏上了一个新的起点——新风杯·金融业十佳文明服务示范窗口。在总行党委和支行党委的带领下，以这次获评为契机，硚口支行营业室将不断强化创新服务意识、创造服务效益，在服务管理工作中不断向先进学习，找短板、补差距，为打造让客户满意、员工满意的网点而不懈努力！

汉口银行硚口支行员工代表合照。

【编辑：毕婷】