长江日报-长江网7月1日讯（记者王谦 通讯员王亮）　7月1日上午8点半，在武汉站西广场，30多名穿着工作制服和运动鞋的高铁乘务员小姐姐，正在围着广场跑圈，热身两圈下来，大家迅速站好队形，在教练的带领下开始做工间操。

做工间操。记者肖僖 摄

这是“凤舞楚天示范乘务组”培训的内容之一。作为武汉高铁上的一支明星服务队，她们凭借娴熟的业务、热情的服务，赢得了南来北往旅客的认可，这背后是持续不断的训练，近期，小姐姐们又恢复了因疫情中断的培训。

礼仪培训中。 记者肖僖 摄

7月1日，记者来到武汉客运段武汉北线动车组车间“探班”，晨练、听课、咬着筷子练微笑、12分钟完成列车初始整备……一上午下来，没有一个人喊累。

集中训练“咬筷子”练习微笑

位于武汉站西广场旁的武汉高铁乘务中心，是武汉站乘务员的大本营，培训和出发前的准备都在这里进行。

上午9点，晨练结束，乘务员就迅速转移到了教室“开课”，每次上课内容都各有侧重，今天要上的是服务礼仪课。

咬筷子练习微笑。记者肖僖 摄

“我们要根据旅客的喜好和特点进行针对性的服务，不论什么情况，都不能对旅客说‘不，不行，不知道’，用‘马上来’代替‘请稍等’，悄悄来去不打扰，服务要注意轻、快、稳、准……”列车长朱盛姣正在为乘务员讲授旅客服务要点，座位上的小姐姐认真聆听和记录。

礼仪培训。记者肖僖 摄

讲到仪容仪表要求时，朱盛姣边说边手把手演示：“佩戴丝巾，要叠成规定样式，蝴蝶结上长下短，穿裙装时要穿连体裤，不能有破洞和抽丝的现象，不能将笔插放在衣兜内或衣服前襟……”

夹纸训练站姿。记者肖僖 摄

光有理论还不行，在教室旁边的礼仪室，是小姐姐们进一步“实操”的地方，看上去像一个舞蹈室，小姐姐们对着镜子练习。

站成一排，上下排牙齿咬着一根筷子，“这是在练习露八齿微笑”，列车长熊艳告诉记者，乘务员每天都要对着镜子练习微笑，咬筷子是集中训练时会有的内容，自己工作12年了，早已能发自内心地笑了，但仍要保持练习。大家还互相整理纠正仪容，有经验的乘务员指导新人。

12分钟“掐分掐秒”完成初始整备

整个培训中实操性很强的一个环节，就是高铁上的初始整备，这个要“掐表”计时。

熊艳和5位组员。记者王谦摄

列车长熊艳和5位乘务员都是“凤舞楚天示范乘务组”的组员，她们6人是一组搭档。从踏上“复兴号”列车的那一刻起，熊艳就拿出了手机秒表开始计时。

负责商务座和一等座的乘务员高欣悦迅速打开备品箱，拿出衣架、桌布、靠枕、毛毯、拖鞋、杯垫等，一一摆放到固定位置，并调整到最佳的角度，随后整理座椅旁的书刊杂志、窗帘等，确保每个细节完美。

整备车厢训练。记者肖僖 摄

紧接着，开始在小推车上摆放茶水饮料、湿巾、塑料杯等物品，将小推车移到门边摆好后，又拿出香薰和干花，摆放在卫生间和洗手台上……一系列操作一环扣一环。

11分钟时，所有的初始准备都要完成，最后一分钟向列车长报告：“G516次列车，1、2车整备完毕。”这时，就开始准备迎接旅客，“您好，欢迎乘车，一等座，请往这边走，请注意脚下安全。”

服务礼仪中，端、拿、递、送动作有讲究。记者肖僖 摄

熊艳介绍，为了规范作业标准，从上个月开始，始发整备演练，针对8个作业项点进行了“掐分掐秒”计时，为每一项作业流程制定完成时间，让技能更精湛。

工作从最初的不适应到如今的熟练

对于这样的培训，乘务员们都习以为常了。33岁的熊艳是所在班组中最有经验的，最小的组员利京旋出生于2000年，刚刚当乘务员两年，还有1996年出生的乘务员詹幕茜，已经拿过武汉铁路局职业技能大赛列车员工种的第二名。

礼仪培训。记者肖僖 摄

“表面上这个工作看起来技术含量不大，但背后还是有不断的训练和付出。”詹幕茜说，比如鞠躬要30度、致歉45度、点头示意15度，下蹲背也要挺直，端拿递送都有标准，做这个工作最需要耐心和细心。

虽然每天都是相对重复的工作，但她们6人都表示“很喜欢这份工作”。

武汉客运段凤舞楚天乘务组。记者肖僖 摄

“每天都是不一样的，面对不同的旅客，发生不同的故事，经常坐车的旅客还会认出自己，帮到旅客会特别开心。”乘务员高欣悦说。然而她还记得自己第一次值乘时，穿着高跟鞋走了2万多步第一天就不行了，“当时列车长告诉我用热水敷小腿可以缓解，然后第二天继续坚持，到现在完全没有问题了。”

在武汉北线动车组车间，一共有86个乘务班组，车间书记陈娟娟介绍，每周乘务员都要开展培训，其中8个“凤舞楚天示范乘务组”的培训更加严格，培训内容包括服务礼仪、红十字急救知识、作业流程、旅客心理学及情绪管理、专运业务、应急处置等知识和技巧进行学习和实操演练，以此来保证优质的服务。

【编辑：邓腊秀】

（作者：王谦肖僖)