今年以来，农行武汉农行一直致力于打造“有温度”的服务品牌，针对年老体弱、身患重病、行动不便、无自理能力的特殊客户群体，推出了上门延伸服务、增加便民设施、开辟绿色通道等一系列人性化暖心服务举措，2020年共开展上门服务 585 次，获得了社会各界的广泛认同与赞誉。

农行武汉分行在辖内营业网点均配齐了轮椅、老花镜、放大镜等常用便民服务设施，方便特殊客户群体办理业务，并确保每个网点有一台移动PAD，能够对有需求的特殊客户提供预约上门服务和现场服务。如遇特殊群体客户办理业务大堂经理要全程陪同，热情接待、主动服务，高效办理。网点全员严格履行“首问负责制”，尤其是对特殊客户群体，接待人员全程实现无缝对接，直至客户离开网点。

2020年7月的一天，农行武汉阅马场支行的大厅内进来了一位神色焦急的小伙子，称自己的父亲正在医院住院抢救，急需用钱，但是家人都不知道其农行银行卡密码，现在本人也无法来农行办理业务，想请农行工作人员帮忙解决。阅马场支行的主管杨思源和大堂经理马晓晖决定为这位客户提供上门服务，当即便随客户一起来到了医院，核实客户信息，帮助客户重置了银行卡密码，使客户的难题顺利得到解决。

客户罗某的奶奶持有一张农行借记卡因属长期不动户被冻结，2020年10月奶奶因病入住武汉市中心医院重症室治疗。罗某想取卡内资金为奶奶治病，于是致电农行武汉常青花园支行寻求帮助。常青花园支行客户经理郭丰、陈哲果断做出上门服务的决定，与客户商定于10 月 11 日来到中心医院重症室上门对持卡人本人进行核实。经过与院方沟通，出示两人前期核酸检测报告、绿码证明，做好全部防护后进入重症室，圆满完成对持卡人本人的核实工作，保证了老人的后续治疗。

2020 年 11 月 24 日，武汉正值天寒地冻、北风怒号，清晨，农行武汉新农支行工作人员左永桥、计润泽开完晨会以后，就急急忙忙地赶往蔡甸新天村罗奶奶家。原来，罗奶奶是一位重病在身的花甲老人，前几日她老伴拿着社保卡来取生活费，不慎把银行卡密码按锁了。老伴找到左永桥，询问为什么不能取钱，左永桥查明情况后，对老人说：“您不小心把卡按锁了，需要本人拿身份证来才能办理解锁。” 老伴一听，眼泪都快流了出来，说道：“她都病在床上好几年了，儿女长年在外打工，这可怎么办呢，还等着拿钱给她看病呢！” 左永桥听到后，赶紧倒了一杯热茶递给老人，说： “老人家，您别紧张，明天早上我就去您家里上门核实，天气这么寒冷，您不用过来啦！”老人一听，连忙再三道谢： “那可谢谢了，你真是为人民服务的好同志啊！”说完，老人一步三回头地走出了网点。就这样，24 日清晨 8 点多钟，左永桥和计润泽担心老人在家等的着急，顾不上带上帽子手套，穿上大衣，拿上事先准备好的授权书就心急火燎赶往罗奶奶家中。到了以后，左永桥拿出授权书让罗奶奶按手印，见老人弯腰困难，很贴心地拿了一个小板凳垫了起来，奶奶用颤抖的手在纸上按了手印。手续办完后，左永桥轻声告诉老伴说，不要着急，手续已经办好了，可以随时过来办理解挂业务了。左永桥还把自己的手机号用用大字写在了一张纸上面，说如果办业务遇到什么困难，可以随时打电话跟自己 联系。虽然只有短短的几分钟交流时间，两位老人已泪流满面，连声道谢。临走之际，老人还拿出自己种的蔬菜送给两位工作人员，但被婉言拒绝了，因为他们深知老人生活的艰辛和不易。

2020年12月的一天上午十时许，农行武汉汉阳大道支行大堂值守人员宗超、江萌见一位坐着轮椅的客户进入网点，立即热情迎上前去，为其递上热茶。经询问，了解得知该客户需要办理储蓄卡用于领取社保补贴，由于不了解金融机构的相关上门服务政策，在事前未联系银行的情况下，由社区工作人员陪伴直接来到了农行网点办理。考虑到客户行动不便，网点工作人员立刻将客户引导至桌面高度更为合适的理财咨询区，并迅速拿来移动开卡设备，让客户可以更为舒适地办理业务。由于该客户右手活动不便，网点的工作人员们对开卡所要求的操作都进行了人性化的服务，引导客户用左手操作了需要本人设置的几个环节，便捷开出了银行卡，客户开心地连连道谢。业务办理完毕后，网点人员向社区工作人员热情介绍了农行的上门服务政策，并帮助客户收好了相关物品，和社区人员一同将其护送到了网点外平坦的地面上。

2020年12月14日上午，客户刘先生来农行武汉青山支行营业室为其85岁高龄的母亲开立农行账户，但其母亲年事已高行动不便，无法亲自来网点开卡，故刘先生想为母亲代理开户。在核实老者开户用途后，网点向刘先生解释代理开卡后仍需老人来网点将卡片进行激活，才能正常使用，所以提出了携带机具上门为老人开卡的方案，刘先生听后连连赞叹农行的服务越来越贴心。当日寒风瑟瑟，网点工作人员上午便来到客户家中为老人成功开立了农行卡。

2020年12月15日下午四点半左右，天色已经渐渐暗了下来，一位六十多岁的大爷行色匆匆、满面愁容地走进农行武汉泛海支行，手里拿着两张身份证和一张银行卡，神情焦虑不安。大堂经理乐浩兰见状立即主动上前测温询问。原来大爷的母亲宋女士今年八十五岁，由于腿脚不方便，已经不能正常行走，住在江汉区养老院，有一张广济县的农行卡，最近到自助设备取退休金总是提示“客户资料待完善”，而借记卡客户信息治理须本人携带身份证办理，大堂经理乐浩兰听完后没有推诿拒绝，而是迅速向内勤行长张林反映了这一特殊情况。张林与客户耐心沟通后，了解到江汉区养老院只有每月16日和30日才可以对外接见亲属。于是一边耐心安抚客户，一边向网点主任王珺汇报。经过商量，虽然网点人员紧张，但考虑到客户需求迫在眉睫，便与客户约好第二天下午派两名工作人员上门服务，以解决客户困难。12月16日下午，运营副主管徐花和大堂经理乐浩兰交接安顿好手头的工作，提前测试了移动PAD，两点半如约来到江汉区养老院。养老院由于疫情防控还没有开放，工作人员在寒风中伫立了一个多小时认真耐心地引导老人克服困难完成了人脸识别、签字确认等程序。业务办理完毕，胡大爷再三感激地说：“你们农行的服务真是贴心，太谢谢你们了！”（通讯员  胡洁 王敏）