近年来，随着线上消费需求陡增，信用卡也越来越普及，但与此同时，老年人用卡安全、年轻人盲目消费等问题也日益突出。2020年9月，兴业银行信用卡中心成立消费者权益保护部，完善消费者权益保护体系，着力开创信用卡消费者权益保护管理新格局。

兴业银行信用卡客户超过5400万，2020年受新冠肺炎疫情及外部经济环境影响，消保工作面临更大挑战。自2020年9月将原有的消费者权益保护办公室升级为消费者权益保护部之后，兴业银行信用卡中心消保工作的独立性与专业性得到进一步加强，将消保工作融入“事前协调机制”，当好产品“质检员”。

作为信用卡市场主力军之一，兴业银行信用卡始终保持消保工作与时俱进，近两年来顺应金融科技发展潮流，稳步推进消保工作“智能化”转型。

2017年，为加强服务环节事中管理，兴业银行信用卡中心引入智能语音质检系统作为全渠道管理中的质检工具。该系统利用先进的服务语音识别技术，通过对自然语言的理解与学习，将电话服务质检工作模式由“人工质检”向“系统质检+人工干预”转变。

2020年，在此基础上，兴业银行信用卡中心加快推进智能语音运营质量分析平台建设，目前已构建相应业务预防模型，包括夸大表述、不当类比、资金用途、其他名义背书、反复拨打、提额有帮助等相关内容，通过系统平台监控对发现的问题及时预警，有针对性地进行干预与处置，筑牢服务“防火墙”。

据悉，在兴业银行信用卡运营质量分析平台投入应用，启用录音文本可视化辅助功能后，投诉问题检出效率较之前提升3倍，有效提升了该行服务环节的事中管理能力。今年，该行更是获评人民银行上海分行“2019年度上海市金融消费权益保护评估A级机构”。