“请您在这边扫健康码，然后登记填写个人信息。”“请您把口罩戴好。”12月27日，是2020年“惠游湖北·打卡大武汉”活动的最后一个周末。在极地海洋世界，志愿者柳毅和伙伴们向游客重复了无数次这样的话语。正是这样简单的话语和温暖的举动，给省内外游客带来便利，为武汉提升旅游服务质量添砖加瓦。

12月，武汉市旅游志愿服务总队“服务疫情防控、助力经济复苏”项目获得共青团中央 “第五届中国青年志愿服务项目大赛”金奖、国家文化和旅游部 “全国文化和旅游志愿服务线上大赛”一等奖。“两项国家级大奖首次花落武汉，是对我市文化和旅游志愿服务体系建设等方面所做工作的充分肯定。”武汉市文化和旅游局相关部门负责人表示。

十年前，在车站、景区提供零散的便民咨询服务到通过设置旅游信息咨询服务站点、提供精细化旅游服务，是武汉旅游志愿服务从1.0到2.0的升级。随着5G技术的高速发展，武汉文旅志愿服务正在迈入3.0时代，以数字化、网络化、智能化的服务系统和品牌化的服务活动，让市民和游客感受更贴心的武汉城市温度。

旅游志愿者走进东湖绿道，倡导文明旅游为武汉加分。

5月4日，“最美江城致敬抗疫英雄”金牌导游带您云游武汉12小时直播，导游钱文康连线河北援汉医疗队专家。

国庆、中秋双节前夕，武汉旅游志愿者服务队邀请东湖新城社区一线抗疫家庭重登武汉城市地标黄鹤楼。

我们的节日——七夕，旅游志愿者赠送游客玫瑰。

9月28日，武汉文旅志愿者发起“感恩有您 邀游江城”全行业优质服务的倡议，宣传文明旅游。

武汉旅游志愿者在热门景区为游客服务，倡导“先预约，再出游”。

武汉旅游志愿者在热门景区为游客服务，倡导“先预约，再出游”。

武昌咨询站点咨询员欢迎您。

2020年交出完美答卷

文旅志愿服务彰显英雄城市精神

“国字号”大奖何以青睐武汉？一组数据，是武汉旅游志愿者交出的完美答卷：今年以来，以优秀星级导游为核心力量的武汉旅游志愿者服务总队共开展线上线下志愿服务活动72场，服务抗疫英雄、特殊群众、各地游客达2228.5万人次。其中包含线上活动11场，服务群众1777.9万人次；线下活动61场，服务群众450.6万人次；服务一线抗疫家庭135个。

武汉是一座英雄之城，这里有着英雄的人民，文旅志愿服务也彰显着这座城市的精神。年初，面对突发的疫情，旅游志愿者们承担起运送物资、保障社区、服务方舱医院等志愿服务工作。他们自发组成了“湖北导游募捐委员会”，在旅游行业众筹善款和口罩、防护衣、护目镜等急缺物资。

专业化、特色化、智慧化的文旅志愿服务，是提升城市旅游公共服务质量的重要手段，带动了城市精神文明建设。近年来，武汉文旅志愿服务工作逐步走出了一条独具特色的发展道路：强化队伍建设，对志愿者开展线下、线下、实景相结合的岗位培训，建立起“老带新”的良性培养模式，内练素质、外树形象。“每次在服务活动结束后，我们都要总结当天的情况、游客和群众关注的需求。这可以为新入岗的志愿者提供良好经验。”志愿者袁智说。

温情服务吸引外地游客留下来

“志愿红”成热门景区靓丽风景

随着疫情防控形势逐步向好，旅游志愿者们快速切换到助力行业复苏频道。在热门景区，“志愿红”成为一抹温馨的风景。8月8日惠游湖北·打卡大武汉活动启动，每个周末志愿者们都进入到热门景区，为游客提供全方位服务。志愿者柳毅自行记录下这些难忘的时刻，“8月15日—12月27日，跨时135天，我开展志愿服务时长396个小时，从夏天到冬天，休息时间都坚守在文旅志愿服务这个岗位，接触到形形色色的游客，每听到他们对我的一声感谢，我就有一种能够为这个城市尽到一份力的荣誉感。”

在火车站设置的旅游信息咨询服务站点，启用微信小程序加人工咨询双服务模式，针对不同游客群体的特点，提供了更为便捷高效的旅游志愿服务。12月24日上午，在武昌火车站西广场出口，湖南工作的刘先生一下火车，拖着行李箱朝着旅游信息咨询服务站点的旅游志愿者走来，“我想去黄鹤楼，怎样走最方便？”志愿者徐盼和胡君迎上去讲解，“黄鹤楼离武昌火车站并不远，您可以搭公交车402路或者坐7号地铁去，20分钟以内就能到。”刘先生又问，“黄鹤楼周边有什么吃的？”徐盼为他推荐了户部巷。20分钟的咨询，刘先生询问了多个与武汉吃喝玩乐相关问题，志愿者一一细致解答。刘先生对志愿者连连称谢，“像是遇到一个热情洋溢、体贴细心的朋友，为旅客送上武汉的第一缕温情。”

“我现在要买一张转乘火车票，但是手机没流量了，能不能连你的WIFI刷个票？”听到外地旅客小艺的问询，志愿者邱世炎告诉他可以用站点的5GWiFi上网，并帮助他连上WIFI密码。小艺连上网后立刻刷到了火车票，“太方便了。”不到一个小时，陆续有市民游客咨询，“地铁站在哪？”“火车票在哪儿买？”“江汉关博物馆怎么去？”……面对各种各样的问题，旅游志愿者耐心解答。

在旅游志愿者胡君看来，志愿服务很辛苦，但是看到游客满意的笑脸就有坚持下去的动力。初心不改，点滴坚守。武汉文旅志愿者的贴心服务，丰富了“武汉精神”的表达与传承。

与国际旅游发达城市同步

一站式旅游咨询服务更便民

只需要15秒就能了解武汉？当然可以！12月24日，在武昌火车站，刚刚出站的外地旅客李欣为旅游信息咨询服务站点正中间的大屏所吸引，屏幕上正循环播放着武汉全新的文旅宣传片。她驻足观看，并与志愿者邱世炎攀谈起来，“看了片子才忽然想到，越王勾践剑就在省博，离火车站远吗？需要购票吗？”得到答案后，她决定在此次武汉之旅中增加“湖北省博物馆”这一站。

12月中旬，位于武昌火车站西广场出口的旅游信息咨询服务站点全新升级，与纽约、巴黎等国际发达旅游城市同步，统一使用英文单词首字母“I”为标识，让人眼前一亮。旅游信息咨询服务站点两侧摆放着《武汉旅游地图》、《武汉导游图》、《武汉文旅指南》等宣传品供游客免费取用。拿起一份《武汉旅游地图》，邱世炎拿个笔帮李欣圈出湖北省博物馆所在地，同时为她写下馆内《编钟乐舞》的演出时间。李欣高兴的带走了这些宣传品，“等到了酒店仔细研读一下，看看武汉还有哪些地方可以去玩的。”

着眼于为游客提供贴心、便捷的服务。下雨了，你可以借一把雨伞；手机没电了，有免费的多功能充电插头使用；行走不方便的游客，可以借一辆轮椅…旅游信息咨询服务站点的便民服务举措，让南来北往、刚刚踏上武汉这片土地的人们，深切的体验到“舒心”游武汉。

目前，武汉共有3家市级咨询站点，8家区级咨询站点，40余个景区型咨询站点，形成了市、区、景区、街区等全方位游客公共服务咨询体系，为市民和游客真情服务，排忧解难。站点覆盖面变广，也助力武汉进一步健全旅游公共服务体系，完善旅游服务功能，满足游客出行需求，助推我市文旅产业高质量发展。

中国旅游研究院武汉分院副院长谢双玉教授指出，旅游信息咨询服务站点在志愿服务、便民服务上的全新升级，喻示着我市的旅游咨询服务体系建设登上新起点，也更能满足人民群众日益增长的享受快乐旅游的需求。

5G技术带你全景游武汉

高科技助推文旅志愿服务

“听说武汉欢乐谷有木质过山车，坐上去会不会很刺激？”在旅游信息咨询服务站点，一对外地年轻情侣，扫二维码进入手机版“武汉旅游信息咨询微信小程序”。通过手机屏幕，看到了木翼双龙过山车的三维实景图片，还有欢乐谷景区的全景展示，两人开心的说，“去之前先了解一下，也好做个游玩规划！”

足不出户，让网友身在家中通过网络实景游遍武汉三镇，线上感受武汉之美。全新打造的武汉旅游信息咨询微信小程序，引进5G技术、采用AR屏交互手段，提供高科技服务。游客在手机上就能体验武汉景点的实景画面，聆听金牌导游语音讲解服务。

志愿者、星级导游名单也列入武汉旅游信息咨询线上平台的菜单。想咨询“一日游”、“周边游”？想知道从汉口如何去东湖风景区？或者预定导游服务？哪家星级酒店的性价比最好，氛围最好？这些都只需要通过二维码点进小程序，就能和志愿者、星级导游进行线上咨询服务。

民有所需，我有所应。2020年，武汉文化和旅游志愿服务的一大亮点是服务方式和载体的创新，巧妙的运用新媒体技术，创新服务内容和方式，向外界推介特色文旅资源。

未来持续擦亮品牌亮度

打造文旅志愿服务“城市网红”

今年以来，以市民游客、抗疫一线家庭、社区困难群众“三类”人群为主要服务对象，武汉旅游志愿者服务总队相继开展了“金牌导游带你云游武汉”、“惠游湖北，打卡大武汉”文明旅游引导、弘扬传统文化“我们的节日”等系列活动，提升了广大游客的优质旅游体验。

资深旅游专家认为，“目前，武汉的文旅志愿服务处于全国中上游水平，推出了优秀的品牌项目，这得益于近20年来武汉市一直在做旅游人才储备和信息储备工作。武汉文旅行业正处在发展机遇期间，发挥内接本土志愿服务，需要吸引更多的年轻人、不同行业、不同年龄的人参与武汉文旅志愿服务，让志愿服务更加开放，更具活力。未来，建议武汉旅游文旅志愿服务从志愿者形象、品牌推广、服务模式等多方面内容进行创新，提升服务质量，打造文旅志愿服务网红窗口，进一步刺激文旅消费。”

一座城市的魅力，更体现在“赠人玫瑰，手有余香”的城市温度。武汉是英雄之城，也是志愿之城。正是因为志愿者这群文明城市建设的生力军，让武汉大地充满了爱。本着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，武汉将持续引导社会力量参与文化旅游志愿服务，加强文化旅游志愿者队伍建设，营造了“人人争当志愿者，人人参与志愿服务”的浓厚氛围，形成了“人人为我 我为人人”的文旅新风尚，让文明旅游的种子浸润在每位市民的日常行动中，让“英雄的城市”文明之花愈开愈艳。

文/黄丽娟 武旅信 图/张衡 刘帅