长江日报-长江网3月4日讯 常年坚持60余项服务执行标准不松懈，向进出站老年人发放服务卡提供预约服务，主动学习手语为听力障碍乘车群体提供暖心服务，打造“知识型员工”保洁保安也能受理咨询……3月4日，2020年度公共服务企业类“十优满意单位”上线长江网武汉城市留言板，并做客长江日报直播间，分享优质服务经验。

武汉公交集团20线线长陈冠军：

将公交开成“校车”，打造“家长放心线”

武汉公交集团20线很“萌”。线长陈冠军介绍，线路途经青山区钢城第十二小学，每天早晚高峰都会有100多名小学生乘车上下学。车队每月培训均会强调运营安全和平稳驾驶，定期安排司机进学校给孩子们上交通安全课。线路积极倡导科学文明健康的生活方式，远离“烟、酒、麻将、牌”等不良生活方式，组织员工利用工余时间参加徒步、爬山、郊游等健康的体育活动，为线路创造积极乐观欢快的乘车环境，做到对孩子们“细心一点、耐心一点”。

武汉联通公司云玛特营业厅店长肖玲：

60余项服务执行标准年年坚持

服务手册怎么摆放，都有明确细化标准。武汉联通公司云玛特营业厅严格落实总公司细化的60余项服务执行标准，如业务透明公开、确保各公示牌上墙、咨询台放置服务手册一目了然等。

这么多细化标准，如何常年坚持？店长肖玲介绍，营业厅制定“目标拟定—细化标准—检查执行—反馈评价”管理标准，坚持每月第三方公司暗访评价，落实每月基层站所用户满意度分析会，通报服务质量的执行结果，查漏补缺，形成严苛的闭环监督机制。

武汉通恒公汽客运服务有限公司811线线路经理黄明理：

每位司机都会手语，服务残疾乘客沟通无障碍

武汉通恒公汽客运服务有限公司811路联接青山、武昌、洪山、江夏四个区，是条公交干线。日常运营中，残疾乘客较多。

“做好服务，首先要学会交流。”811线线路经理黄明理介绍，811线着力打造“敬老助残”品牌线路。为了服务好有听力障碍的乘客，811路专门聘用了11位听力障碍人士做保洁员，通过每日交流，线路每位公交司机都学会了熟练使用简单手语，了解了残障人士生活中的困难，拉近了与他们之间的心理距离，以便更好地理解和帮助他们。

木兰山景区经发办负责人吴恬：

积极为景区内企业联系融资助复产

木兰山景区内，有不少旅游服务企业，为游客提供各种特色旅游服务。木兰山景区经发办负责人吴恬介绍，去年全市旅游业复工复产以来，木兰山景区积极为景区内中小旅游服务企业联系金融机构，牵线搭桥引入贷款帮助这些企业复工复产，服务广大游客。

“惠游湖北”活动期间，景区主动邀请游客和村民对景区的工作进行评议，及时解决问题，对超出工作范畴的问题，及时向上级和相关职能部门反映，最大程度满足游客的服务诉求。

武汉地铁集团6号线国博中心南站站区负责人叶俊：

发放服务卡，为老年乘客提供预约服务

武汉地铁集团国博中心南站周边有多个老旧小区，老年乘客多。国博中心南站站区负责人叶俊介绍，地铁站主动与站点周边社区对接，主动服务老年人。

当社区内有老年人想乘地铁时，社区提前通知地铁站，地铁站服务人员提前在指定进站口迎接。地铁站还会主动向进出站点的老年乘客发放服务卡，老年人下次再想乘车，提前拨打服务卡上的电话，即可享受预约服务。

去年，站点帮扶老年人三千余人次，收到表扬信110余封、锦旗3面。

武汉江夏华润有限公司903营业厅负责人陈娟：

网上办、上门办两腿跑，服务辖区无死角

武汉江夏华润有限公司903营业厅负责人陈娟介绍，营业厅开通网上缴存服务，推进自动圈存机进小区，推广免圈存智能燃气表，让市民不出小区、不出门就可以办理业务。

“新技术加持，也不忘老办法坚持。”陈娟说，冬季用气高峰期，营业厅业务量翻番，作为区域内的中心营业厅，营业厅员工们兢兢业业做好延时服务，不让用户白跑一趟。营业厅服务范围内还有不少老小区，营业厅在小区内设置临时办公点，集中为用户办理开户手续、上门点火通气。

武汉公交集团524线线长丁宇：

为年轻上班族和老年乘客分类制定服务方案

武汉公交集团524线，全程32.6公里、25个站点，行经路段多为公园、学校与购物商圈，乘客多为老年人和年轻上班族，其中，老年人日均客流量两至三千人次，为重点服务对象。线长丁宇介绍，对于上班族和老年群体，线路制定不同的服务方案。

上班族集中在早晚高峰，线路通过定位系统调配所有车辆，均衡发车，加密车次。老年人集中在交通平峰乘车，司机们坚持平稳、安全驾驶，逢老年人上下车，延长停站时间，主动搀扶行动不便老人上下车。

武汉供电公司二桥供电营业厅所长杨杉：

积极推广手机办业务，手把手指导客户网上办

武汉供电公司二桥供电营业厅所长杨杉介绍，营业厅服务范围内设管理供电网格18个，为62个社区、22.75万低压客户提供业扩报装、抄表收费、用电检查等供电服务。

去年，营业厅积极推广“网上国网”APP，手把手指导住宅、电动车、店铺、企事业、新能源客户线上进行办电、交费、开票、报修、咨询、找桩等业务操作。去年，APP新注册客户突破4.3万户。

去年，营业厅改造升级为智能营业厅，改善了窗口服务环境，加大了智能服务硬件设施投入。

武汉移动公司黄陂双凤大道营业厅经理徐小红：

培养知识型员工，保安、保洁人员也是第一服务“窗口”

武汉移动公司黄陂双凤大道营业厅所有员工都是知识型员工。经理徐小红介绍，为了合理分流坐席窗口业务，营业厅成立专项服务班组，秉持“创建学习型组织，争做知识型员工，提供最优质服务”理念，所有员工包括保安、保洁在内均定期培训，熟练掌握业务知识。

日常工作中，营业厅每天除10名客服上岗服务外，厅内两名保安、两名保洁也能熟练地为市民提供基本的业务咨询和引导服务。

武汉市水务集团民主路营业厅主任闻超：

主动上门送政策，为辖区内238家企业、个体户办理水费优惠170万元

“服务市民群众，优化营商环境，我们两手抓。”武汉市水务集团民主路营业厅主任闻超介绍，服务保障民生方面，营业厅客服人员长期坚持做好“提前15分钟开门”服务，设置“爱心窗口”，采取“声音大一点”“微笑多一点”“服务主动一点”和“零跑腿”“预约办”的关怀式服务举措。

优化营商环境方面，营业厅主动对接、精准服务，送政策上门，去年，共为辖区内238家企业、个体工商户办理水费优惠170万元。（记者杨荣峰　刘海锋　通讯员武治庸办）

【编辑：张玲】

（作者：杨荣峰)