长江日报3月18日讯 “完善传统服务保障措施，为老年人等群体提供更周全更贴心的服务。并做到不让智能工具给老年人日常生活造成障碍。”今年的政府工作报告呼应着老年人的需求，这是老年人数字困境问题首次被写入政府工作报告中。

银行日益普及的智能化服务在为人们带来便利的同时，也让一些老年人犯了难，智能技术成为摆在老年群体面前的一道“数字鸿沟”。中国银行湖北省分行不断优化老年客群的服务举措，让智能设备成为老年人的福利而非包袱；在金融服务中给予老年人更多的倾斜和关注，让老年人在信息化、智能化社会发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

量身定制智能柜台机

老年人3分钟就能办完业务

老年人到银行办业务，往往更青睐人工柜台服务。在中行京汉大道支行，一台为老年人量身定制的智能柜台机，已成为老年客户的的第一选择，3分钟办完业务，大大缩减了排队等候的时间，提升了窗口服务质量。

“阿姨您好，请问您想办理什么业务？”16日，68岁的王秀枝老人带着存折来到中行京汉大道支行，工作人员热情地接待了她，测完体温后，引导她到智能柜台自助办理业务。不到3分钟，王秀枝就取出了退休金。

“这台机器存折也可以用，操作起来非常简单。”王秀枝说，多年来，她还是习惯用存折，原来到银行取钱都是排队等叫号，2019年10月，中行京汉大道支行的工作人员教她在智能柜台机上操作一次后，彻底改变了她对智能设备的印象。此后，每次来这里办业务，都会优先选择智能柜台机。

中行京汉大道支行工作人员介绍，这台智能柜台机的功能比普通的ATM机更强大。在这台机器上，存折、银行卡都能用，1元、5元、10元、20元、50元、100元面值纸币都能存，10元、20元、50元、100元面值纸币都能取。没有带存折或银行卡也不要紧，它支持刷脸办业务。

中行京汉大道支行行长陈学峰说：“近几年，银行网点都在向智能化转型，有些智能设备确实会让老人无从下手。为了让老年客户享受智能化带来的便利，这台智能柜台机在功能设计上更贴近老年人的需求，可说是为老年人量身定制的，非常方便。”这台智能柜台机最早就是在中行京汉大道支行“上岗”，大堂内配有专人教老年人使用，有了一次体验，老年人一般都能接受这台机器，大大缓解了老年人长时间排队的“顽疾”。据了解，为老年人量身定制的多功能智能柜台机已在中行多个网点投入使用。

火眼金睛识骗局

耐心引导挽回老人损失

“太感谢中国银行的工作人员了，要不是你们，我这2万元就真的没了！”近日，年逾六旬的刘女士再次来到中行武汉藏龙岛支行并送上锦旗，感谢工作人员专业细心，让她避免了一场网络骗局。

原来，刘女士通过网络认识了一些从事保健品微商代理的朋友，通过朋友的关系，去参观了位于福建某地的保健品生产工厂，工厂具备一定生产规模，对方看起来也很诚恳，还提供了营业执照、经营许可证、质量认证书。代理商告诉她，拿货越多等级越高，返点越高赚得也就越多，于是刘女士准备转账2万元，先拿个二级代理试试。

听到这里，大堂经理判断刘女士极有可能是遭遇了电信传销诈骗，详细向其分析诈骗者惯用伎俩，苦口婆心地劝说刘女士。但刘女士坚持认为对方不是诈骗分子，还表示产品收益高，机会难得，催促大堂经理尽快为她汇款。

大堂经理首先安抚刘女士，告诉她不要着急，并让其提供对方所谓的证明资料，进行进一步核实。通过信息公共服务平台，大堂经理查询到对方所提供的健康体系认证书均为虚假，证书编号查询无结果。刘女士幡然醒悟，意识到自己上当受骗，称赞该行工作人员专业、敬业，成功挽回了自己的经济损失。

                                                中行员工走进社区，向老人普及金融知识。     钱文美 摄          

     老年人由于信息闭塞、孤独感强、容易轻信别人，很容易成为一些不法分子的金融诈骗对象。针对这一现状，中国银行湖北省分行积极组织全辖员工学习监管部门的文件要求，提高思想认识，确保全员知晓、人人参与，实现消保金融知识宣教的“广泛化”，并将老年群体作为重点关注人群，加大对老年人金融消费合法权益的保护力度，在各营业网点的显眼处，摆放消保宣传海报，并通过电子显示屏滚动播放电子海报、播放消保小剧场视频，让金融知识深入人心。

一张“明白纸”写满关怀

个性化服务彰显社会责任

“老吾老以及人之老。”面对老年客户特殊的需求，中行员工有求必应，主动将服务延伸到厅堂外，送服务上门。

“感谢小舒和小柯不畏严寒，提着机器准时上门服务。”去年底，家住武汉江岸区惠济一路的詹先生向中行武汉育才支行送来了一封深情的《感谢信》，感谢该行员工主动上门为身患中风的老伴激活社保卡，解燃眉之急。78岁的詹先生妻子因脑梗导致中风，已丧失行动能力。新领到的第三代社保卡需本人持卡到银行激活，才能支取工资。“老伴瘫痪在床，这可怎么办？”詹先生急坏了。

中行人员一边安慰他“不要急”，一边将该行新出台《老年人及特殊客群服务明白纸》递给老人看，告之会尽快上门服务。当日下午4时，大堂经理舒雪芬、综合柜员柯晓两名员工携带移动智能柜台，来到詹先生家里。急客户之所急，两名员工迅速打开移动智能柜台机进行调试。调试成功后，开始为老人拍照取证。通过大家的努力，15分钟后，社保卡成功激活。通过现场查询余额，发现两人工资均已到账，一家人开心极了。

    中行武汉育才支行员工主动上门为中风老人激活社保卡。 刘峰 摄

去年底，中行湖北省分行为加快贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案的通知》和监管部门及总行相关工作要求，专门制订了为老年人提供特殊服务的“明白纸”，要求网点在依法合规、风险可控的前提下，特事特办、急事急办，主动为老年人、残疾人及因疾病等行动不便的客户主动提供上门服务或延伸服务，真正解除客户后顾之忧。在各个网点的便民服务区，药箱、血压计、老花镜、轮椅等物品一应俱全，方便老年人随时所需。

中国银行湖北省分行相关负责人表示：“作为窗口服务行业，在追求经济效益的同时，更要肩负起社会责任，希望我们的微笑服务、文明服务、满意服务能传递到每一位客户心中。”

（通讯员孙怡 刘千杰 刘峰 郑扬 记者陈小敏 见习记者熊诗琪）