长江日报3月22日讯 在科技赋能、保险行业集体转型升级的今天，保险消费者的权益保护工作日益为监管层和行业重视，堪称达到前所未有的程度。

走过风云激荡的2020年，富德生命人寿董事长方力在发表于媒体的2021年寄语中表示，基于近年来专业化、高质量转型的阶段性成果，“为公司平稳度过2020年的艰难时期提供了强大支撑，也为我们迎接寿险新时代的到来做好了准备。”

方力在内部讲话中提到，“客户是核心，只有赢得客户的青睐，才能成为真正的好公司。” 做好消费者权益保护工作，对富德生命人寿达成“做一家好公司”的愿景及助推行业成长无疑具有正向的意义。以客户为核心，该公司将消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略层面：成立了消费者权益保护委员会；在总公司、分公司、中心支公司三个层级分别设置消费者权益保护架构并配备足够人力；将消费者权益保护作为日常经营的重要考核内容；修订涉及投诉处理管理、应急处置管理、消保教育与风险提示等消费者权益保护及投诉管理制度19个……

其中，针对保险行业曾最为人诟病的“销售误导”问题，富德生命人寿各业务渠道多措并举、积极治理：首先，严格遵守《产品全流程管理规定》等制度要求，统一行销辅助工具管理，规范销售平台页面，防范销售误导；其次，建章立制，通过制度管控和系统相应升级改造，强化销售人员执行规范；再次，加强销售队伍培训，强化合规经营意识；最后，实施业务品质指标监控，对销售行为进行监督。

理赔是保险服务环节中消费者体验最为真切的一环，也是消费者权益保护的关键一环。富德生命人寿披露的2020年理赔报告显示，其2020年理赔申请支付时效仅为1.38天。

近年来，富德生命人寿积极推进数字化转型，以科技赋能整体运营，在保单全生命周期中，应用大数据、人工智能、电子签名等技术，构建系统化、智能化的运营环境，持续推行移动理赔、精英代理人理赔、微信理赔，研发并不断升级“掌中赔”、“快赔”、“云赔”等项目，为客户打造了优质高效的全流程电子化服务，并推行理赔全流程透明化。

加强和改进保险小额理赔服务是深入治理“理赔难”的重要举措。为提升保险小额理赔服务水平，富德生命人寿规定3000元及以下门急诊和住院医疗险由单人完成审核，提升了服务效率；开发了小额理赔时效管理系统、小额理赔险种明细清单报表，实时追踪有关数据；将小额理赔平均索赔支付周期、小额理赔获赔率、小额理赔5日结案率纳入分公司月度KPI考评，并形成追踪机制。数据显示，其2020年小额理赔平均索赔支付周期仅为0.18天。

近年来，保险行业的成长也伴随着保险用户群体的逐渐成熟。在银保监会的指引下，各大保险公司做了大量保险消费者教育工作，持续倡导科学理性的保险消费理念，也让广大消费群体更了解保险行业、建立对行业的信任。

以富德生命人寿为例，目前其已建立保险消费者教育的长效宣传机制，通过柜面、官网、微信、APP、媒体等渠道，积极开展保险知识普及、消费维权教育、政策法规解读等工作。（通讯员刘争艳 记者陈小敏 见习记者熊诗琪）