长江日报4月8日讯 入驻武汉金融港10周年，泰康保险集团武汉后援基地在光谷金融港园区拥有1983名员工，为泰康人寿和泰康在线两家子公司下寿险、车险、非车财险、健康险等业务客户提供电话热线服务以及客诉处理服务。据介绍，2020年全年处室累计服务量达805万件，日均服务客户2.2万人次。

“‘小泰机器人’是业界非常有名的智能服务机器人，很多时候是机器人在说话还是人工在说话都很难辩别出来，这就是泰康智能科技的体现。”泰康集团武汉后援基地总经理王宁说，但基于客户体验，我们还是没用机器人来替代人工。

据王宁介绍，对于大多数客户来说，还是不喜欢与机器人对话，希望有人给他服务。有时打客服，按1，再按9，再按什么，按长了人就没兴趣，客户很烦。如果直接按个0，转人工服务，客户的感觉就很好。特别是上了年纪的人，他就希望有人给他说说，有人听他诉说，这样可以拉近人与人之间的距离。

“电话热线服务电话是24小时的，但在夜晚、节假日的时候一般都会用到我们的小泰机器人。这比10年前的人海战术已减少了很多。我们现在是600多人，可以服务全国31个城市。”王宁说道。

（长江日报记者 周恋芹 见习记者 熊诗琪）

【编辑：肖翩】

（作者：周恋芹)