【编者的话】专业的医疗术语、搞不懂的信用卡账单、模糊的合同条款、功能过多的产品让人一头雾水?这些就是无处不在的复杂性，它侵吞我们的财产，腐蚀机构和企业，并将我们的健康甚至生命置于险境。 在如今的互联网时代和体验经济时代，企业、医院与机构如何通过服务创新，缩短与客户、患者和民众之间的距离?刚刚出版的《简法》一书指导人们对抗复杂性：只有运用清晰的思路和表达，简化自己的产品、服务和沟通方式，组织和机构才有可能摆脱当今市场的各种乱象，脱颖而出。

什么造成了复杂性危机

要实现简化主义，就要组织、精简、明晰和理解我们生活的世界。人类有好逸恶劳的天性，因此当然不想历经重重繁琐流程去把产品设计得尽可能简单。

这种总想省事的天然冲动，在企业和消费者身上都有体现。同时，不少工程师都沉醉在自己的创造力中不能自拔，他们不断为产品增添新功能，只是为了显示自己的超群能力，并非考虑到消费者对该项功能的切实需求。

说实话，比起对抗复杂性，忽视和容忍复杂性要容易得多。渐渐地，我们选择的那条轻松的道路被复杂性蔓延、包围，变得越来越难走，最终被复杂性彻底覆盖而完全消失。

复杂性未必权威，非凡头脑一定能清晰表达观点

人类的认知多数是从后天经验中习得的。如果我们持续遭遇某种限制，大脑就会把这些限制当作永久性制约，哪怕这些限制被解除后也会如此。正如一个人在遭遇多次理解障碍后就开始认定，自己弄不懂任何法律条文，既然如此，那何必再逞强呢?这就是心理学上所说的“习得性无助”。就像把一只蜜蜂困在罐子里足够长的时间后，它就不再试图飞出去了，哪怕打开瓶口也无济于事。

从某种程度上讲，我们也会对复杂性产生依赖，甚至把复杂性视作权威。《纽约时报》记者戴维·希格尔发现，当我们遇到“难以理解的观念或事物”时，极有可能臆断这些复杂东西是“非凡头脑”的产物。千万不要上当。真正非凡的头脑一定能够清晰准确地表达自己的观点，让所有人都能轻易理解。

有人会故意把事情弄复杂赚钱或免责

有的商家会故意把事情弄复杂。一个令人讨厌的事实是，银行、信用卡机构、保险公司以及其他各种企业，总是试图利用那些让人读不懂也搞不清的繁琐法律条文占客户的便宜。他们会利用客户的理解障碍，悄悄把一些容易忽视的对客户不利的条款和规定塞到合同里面去。

这种把复杂性当作遮掩物的手段，不仅损害了消费者的个人权益，而且令整个社会产生重大分歧。复杂性向来都是一种得心应手的工具，尤其是对于骗子和金融投机客来说更是如此。

为了避免法律诉讼或其他潜在麻烦，律师们不惜拿出一系列令人头昏脑胀的免责声明、信息披露、条款、说明、修正案、对修正案的修正砸向客户。一种默认思维模式是，出于安全起见，律师必须列出各种可能发生的状况，不管这些状况与现实多么风马牛不相及。

复杂性会不断蔓延

“复杂性会在你周围不断蔓延。”美国犹他大学人类学家约瑟夫·泰恩特表示。他在《复杂社会的崩溃》一书中表示：复杂性可能是导致人类历史上最发达文明毁灭的原因。复杂性不断积聚的主要原因在于，似乎没人愿意不顾麻烦地去清理系统并且重新启动。正如有时候，企业和政府发现，对于一些无关紧要或来源不明的法律和政策，彻底颠覆一切然后重来太过棘手，在现有基础上不断修修补补显然更加容易。

以美国税收代码为例，过去10年来，其篇幅从14万字增加到了38万字，将近是以往的3倍。美国人一共要花费61亿小时填写纳税申报单，相当于300万名劳动者的全职工作时间。此外，复杂性还无意中造成了缴税不足和欺诈鼓励现象。

过量信息让人无所适从

从陪审团守则到各种指导手册，我们目睹了过度解释现象无处不在。这似乎基于一种误解：为人们提供的信息越多，就越能够被理解。然而事实恰恰相反，过量信息会令人们无所适从。大量的信息会导致模糊而非清晰的判断。当人们被信息淹没时，更容易丧失判断力，难以分清主次，也无法集中注意力。

一个典型例证就是美国联邦最高法院判决书。事实表明，判决书写得越长，人们越理解不了。1954年，历史上著名的“布朗起诉教育委员会案”的判决书不到4000字；2007年，最高法院重新审视该案，最终发布了长达47000字的判决解释。

图片说明：乔布斯善于对产品进行极简设计，他本人也过着极简主义的生活

行业术语滥用导致重要信息流失

为了方便与人沟通，你要使用对方的语言。而专业术语的使用则意味着，企业和政府决定在沟通过程中使用自己理解而受众无法理解的语言。

最终结果是，重要的信息往往会“在翻译过程中流失”，这使得人们很难去跨越界限进行沟通和合作。医疗上的交流存在的问题更多，因为当沟通背景发生变化时，即使是大家都熟悉的词语也会令人困惑。我们当中有多少人在听到“一度烧伤”和“三度烧伤”时，需要停下来想想哪个更严重?

本书中列举的公司一度都曾受到复杂性的困扰，但如今都变得简单明了。复杂的产品被更加成功也更加简单的产品取代，繁琐的文书被通俗易懂的沟通取代。复杂性可以从上游解除，从而避开末端用户的视线。就像转动钥匙打开汽车点火装置，虽是一件简单任务，但隐藏在背后的却是一系列复杂过程。对于消费者而言，真正的沟通就该如此。

(本文节选自《简法》，李少峰/整理)

书名：《简法》

作者： [美]艾伦 · 西格尔(Alan Siegel)艾琳·埃茨科恩(Irene Etzkorn)

译者：孙莹莹

出版社：湛庐文化/浙江人民出版社

出版时间： 2018年5月

（作者：李少峰)