“微笑服务”不是强颜欢笑


长江日报评论员杨京

近日,一段高速公路收费站员工微笑服务的视频在网上热传。视频中,这名员工一直面带露出8颗牙齿的标准微笑,甚至转身、抬手都带着 “ 机械舞 ”的喜感。据媒体了解,这段录像是一段评比录像,所以“感觉格外规范”。

尽管在传播中被挂上了“喜感”的标签,但也有人从这样的画面中品出了一点不是滋味的感觉。很明显,视频中所呈现出的状态很难说是一个人的自然表现。再考虑到收费员在工作当中,需要无数次重复这样的过程,虽然不能说是“强颜欢笑”,但要发自内心的难度也可想而知。

“评比录像”的说法表示,这样的服务状态可能并非常态,但足以说明这是一种为管理者所认定认可的标准。且不说接受服务的人对此的观感如何,对服务质量有多少实际的提升,如果“微笑服务”要以这样一种近乎教条的方式出现,对于服务的提供者来说就容易成为额外的负担。

如今,很多地方都在讲“人性化服务”“微笑服务”,对于不少窗口行业来说尤其如此。冷漠生硬的服务态度的确令人反感,让人如沐春风的“微笑服务”当然应该提倡。但与此同时应该关注的是,这里的“微笑”是怎么来的。或者说,服务者是不是真的“笑得出来”。

在某些行业里,可能需要对服务者的表情加以细化管理,乃至精确到露出几颗牙齿,比如空姐、比如礼仪人员……但各种岗位有各自的特点和要求。如果将以此套用到其他行业,甚至作为强制推行的标准,也许并不那么恰当。毕竟,以过往司机和收费员打交道的时间之短,收费员的表情并不会对服务质量产生明显的影响。

在更深层次上看,在推广“微笑服务”时出现的走样,反映的是管理方式和企业文化上一种矫枉过正的倾向。事实上,如果仅仅单方面地强调对被服务者的“人性化”,实际上是对“人性化”的背离。以严苛的标准考量服务者的一颦一笑,其实并不人性,更是一种对人格的矮化。

微笑是一种传递真诚和友善的表达。“微笑服务”是一种职业规范,但从根源上,这更应该是一种情绪和态度的展现。对于管理者而言,与其过度关注工作人员“该怎么笑”,不如把功夫多下些在别处,让他们能真正“笑得出来”。

【编辑:祝洁】


(作者:杨京)

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