长江日报评论员肖畅

网民李女士通过武汉城市留言板反映问题，接连6次投诉，但前前后后获得6次一模一样的回复，回复内容为一字不差的“复制粘贴”，李女士也给了6个“不满意”评价。近日，所属街道回应称，工作人员一定要到现场实地看，实地回访。

“复制粘贴”式回复，虽不能说常见，却是工作服务中的一种典型现象。市民通过留言提出自己的问题和意见，办理单位看似闻风而动，却止于机械式问答，所答非所问，这其实是漠视民意，没把群众诉求真当回事。

回复是办理的第一个关口，回复的目的是为了解决问题，而不是行礼如仪地走流程。6次回复一字不差的重复，推诿敷衍的理由都懒得找，把工作惰性不加掩饰地呈现，这样的回复次数越多，越是让市民寒心。

回复市民诉求也不是打包票、拍胸脯承诺，对于市民留言，并非所有反映的问题都能彻底解决，或者解决结果都符合预期。回复的目的是解决问题，但对于一时不能解决的问题要告知时限，对于不具备条件解决的要说明理由，总之要抱着为群众办实事、办好事的态度去回复，让市民清楚留言的去向，对诉求所能达到的预期效果知根知底。

认真对待每一则市民留言，不是工作流程上的走流程，而是以为群众排忧解难的态度去答疑解惑。真正将心比心、换位思考，每一则留言最终换来的就是群众的信任，是人们发自心底给出的“满意”。

【编辑：张玲】

（作者：肖畅)