长江日报评论员肖畅

无人机紧盯，湖长快速处置，从有投诉才处理到实现主动盯防——这是武汉开发区河湖渠管护机制的深刻转变。从城市治理的角度看，这种新机制有很强的示范价值。

首先说“有投诉才处理”。有投诉即处理，可谓反应迅速，比投诉了没反应或不处理要好。但是，有投诉即处理也可能掩盖了一些问题。

譬如，看上去对投诉的反应很快，但没有投诉时就不去发现问题，或者发现不了问题吗？有投诉才处理，工作还是落于被动，是被群众推着在走。

工作需要主动起来，主动发现问题往往比解决问题更重要。有些问题很表象，有些是深层的、根本性的，带着发现问题的眼光，我们的工作才能有的放矢，得其章法。一些同志有此经验：很多投诉都是反映同样的问题，或者老问题新情况，有投诉才处理，结果是往往做了大量无用功，最终群众满意度也没有质的提升。

群众的投诉，往往是自己最盼最急最忧最怨的问题。接到投诉，起而行之，工作算认真负责，但对待群众的切身利益，是否能做到方方面面都主动盯防、主动发现、主动解决？

关心群众冷暖靠走心，重在转变角色。多设身处地去想，真的心贴心，比群众想得更多，想得更远，才能做到时时刻刻主动发现问题，真正急群众之所急，为群众排忧解难。

有些问题并不是伤害到哪个具体的人，没有人通过投诉去反映，但这些问题影响了城市形象，损害了居民的生活质量。如果只是跟着投诉走，这些问题会永远躺在那，成为日常生活中的一种无形感受，也影响着人们对这座城市、对部门工作的评价。正如湖泊治理，它是系统性的，很多污染因素也不显见，这个时候，主动发现问题、分析问题、解决问题，不是靠“有诉必应”，必须有长期性的调查研究。

告别“有投诉才处理”，从工作机制上讲是一种创新。近年来，一系列重点、难点工作领域成为我市改革创新突破口，从中涌现了不少探索创新，许多宝贵经验向全市覆盖，向全国推广。河湖是重点保护对象，会被特殊对待，但作为一种创新的工作机制，它是可以拿来借鉴、复制的。

不仅仅是河湖渠管护，但凡涉及城市公用事业、影响城市生活品质的方方面面，都应该告别“有投诉才处理”。

【编辑 杨京】

（作者：肖畅)