长江日报大武汉客户端9月19日讯（记者涂为）“您别急，这个支付宝的二维码一扫就可以通过了。”9月18日上午，长江日报记者在汉口火车站地铁口，见到了忙碌的姚婕。不到半小时，就有8位乘客找她咨询入站、出站等事宜。她笑称，有时站在这里给乘客解答疑难，嘴巴根本停不下来，都养成了语速快的习惯。

自2003年进入武汉地铁运营有限公司至今，全国劳模姚婕一直在最繁忙的运营一线从事客运服务工作。2012年12月28日，武汉第一条地下轨道交通线路—轨道交通2号线正式开通，姚婕成为了2号线汉口火车站的值班站长。

方便特殊乘客，她提议设立候车区

姚婕在汉口火车站站厅设置了一排彩色爱心座椅前。冯迦溪 摄

“18年的工作经验告诉我，尽量让乘客在汉口火车站乘车方便，怎么方便就怎么改进。”记者在现场看到，汉口火车站站厅设置了一排彩色爱心座椅，颜色是按地铁蓝、梅花红、芳草绿等武汉地铁线路标识色来设计的。地铁站内设立候车区在全国不多见，这一举措正是由姚婕提议推进并实施的。

姚婕对记者说，汉口火车站属于武汉地铁运输的大站，该站外地乘客较多，不少外地乘客都是“拖家带口”“大包小包”，爱心候车区让这些乘客特别是带孩子的乘客有了落脚休息的地方，这里还有免费防疫物资可以领用。爱心候车区旁设有绿色快捷通道。“乘客较多时，老弱病残孕乘客可直接从绿色快捷通道进站，节约等候时间。”该区域一经推出，就受到大家欢迎。

她始终把乘客的出行当头等大事

姚婕耐心回答乘客的问题。冯迦溪 摄

“小步跑动、耐心解答，时刻把乘客的出行当头等大事”，一直以来都是姚婕的日常。她还自创一套“点心工作法”——笑容多一点，真心；专业精一点，诚心；行动快一点，热心；说话轻一点，爱心。这一工作法目前正在武汉地铁全线网推广。

18年来，“点心工作法”让姚婕越来越了解乘客所需。地铁汉口火车站每天都会迎来全国各地到武汉的乘客。“大多数乘客主要问询四大方面，几乎都是围绕怎么到达武汉医院、景区、学校、小区等，其中大部分是手机用得不怎么利索的老年人。”为了快速指路不再迷糊，真正解决更多人的问询问题，姚婕及团队决定，在地铁站最显著的大立柱上，二维码和册子双管齐下，印刷上“导游、导医、导学、导乘”四个二维码，下方则放置文字印刷版的手册。“老年人可以拿册子，年轻人可以扫码，都容易查询相关出行信息，知道怎么到达目的地。”姚婕告诉记者，周边也会安排工作人员。主动为乘客提供出行攻略，为其量身打造出行路线。遇见还是不清楚的老年人，姚婕会用粗笔在册子上重点标注目的地，叮嘱老人到了下一站地铁后，可以再问地铁工作人员。

回忆起印象深刻的乘客，姚婕对记者说，曾经有一位东北籍古稀老人盲目听信广告，不远千里从佳木斯来到武汉“投资项目”。那时候正是武汉的盛夏，一位身着中山装的老大爷步履蹒跚。交流中，姚婕得知老人要投资加盟某保健品项目，她警觉地找来民警，证实了果然是“投资”骗局。“那时候，老人家将现金绑在身上，几天时间都没吃什么。我为他买来热饭热菜，耐心安抚他的情绪。最终，在多方协助下，姚婕替老人返家的行程开辟了绿色通道。”

她比新人做得更好，用实际行动“传帮带”

姚婕帮助乘客找寻最优乘车路线。冯迦溪 摄

“把乘客当家里人，以心换心。”姚婕总对现在95后年轻的地铁团队说，大家都是做儿女的，看到年纪大的乘客，可以把他们当成父母来体贴关怀，多点耐心。看到年轻人就可以当成朋友，好好沟通。

谈到如何带动年轻员工，姚婕有自己的办法：“不能光说，要比他做得更好。”“传帮带”的经验，让更多同事心悦诚服，也慢慢感受到了工作的骄傲与自豪。“我们所在的汉口火车站是武汉重要的交通枢纽，能为大家出行带来幸福感和获得感，我也很开心。”车站同事开心地对记者说：“姚姐特别厉害，不光对整个地铁交通网线路熟悉，是个名副其实的‘车站通’。而且，她总能总结出好点子，把这些点子提炼成工作思路，带领我们一起进步。”

姚婕从一名普通的站务员一跃成为全国劳模，但她“认真热情为乘客办好每一件事”的工作信仰从未动摇。她说，自己是个再普通不过的平凡人，但只要用心用情，琢磨乘客所需所想，就能把平凡的服务工作干出彩。

继续寻找2021“最美家乡人”

“公益+服务”永无止境，姚婕迎来送往的乘客中，不少已经成为她的粉丝，经过地铁乘客的推荐，姚婕成为武汉“最美家乡人”候选人。

2021年，阿里巴巴天天正能量继续联合长江日报、武汉晚报等40多家媒体启动“最美家乡人”评选活动。本届评选主题为“最美人间烟火，最暖身边你我”，寻找并奖励家乡的烟火气里那些因爱与善良而闪闪发光的普通人。

即日起，欢迎关注“长江公益”官方微信号向我们爆料，同时您也可以关注“天天正能量”公众号或微博进行推荐。

征集结束后，长江日报、武汉晚报将联合阿里巴巴天天正能量对所有候选案例进行公开评选，获得票数最多的10个案例，授予武汉地区十佳“最美家乡人”称号，并获得正能量奖金2000元。

12月初，长江日报、武汉晚报将根据综合评价，推荐2人（组）参与全国评选，最终当选全国十佳“最美家乡人”，将获得奖金10000元。

【编辑：唐婧妮】

（作者：涂为)