长江日报评论员杨京

武汉市网上群众工作部2018年度办理群众诉求“十佳案例”“十大优秀案例”评选活动结果出炉。这些案例总结群众诉求办理成效，也有举一反三的效果。

在评选中榜上有名的案例，当然是群众认为“办得好”的，值得点赞。这些事情是怎么样办好的，好的经验、办法能否总结推广，这就更值得研究。

办理群众诉求，首要追求是“办得好”。民有所呼我有所应，“办事”本身当然是最直接的目的。为群众办事，到底要办什么样的事、应该怎么办事、办成什么样？这些获评的案例都是很好的回答，更提供了一个观察思考的切口。

解剖个案，更重要的是见微知著，通过系统总结，便于借鉴推广。从群众最怨最恨最急最盼的事情抓起，这并不是一个抽象的口号。群众最急什么，最盼什么，通过梳理群众投诉反映的问题，观察分析这些典型案，就可以做到心中有数。

这些案例，表面上都是一个个具体情境下出现的问题，实际上都对应着某一类需求。回应群众诉求，不能单方面从自己的工作出发，更不能主观想象，必须以问题为导向，群众投诉反馈就是很好的问题导向机制。发现问题，聚焦问题，才能解决问题，进而推动各方面工作体制机制的完善，把为人民服务落实到工作的各个细节。

比如入选“十大优秀案例”的“破解老旧小区加装电梯难题”。过去的房子很多都没有电梯，很长一段时间以来大家都习以为常，这似乎谈不上是什么问题，当时也不具备这样的客观条件。但随着房中居民年龄的普遍增大，大家对居住条件的标准逐渐提升，对电梯的需求就开始产生。居民投诉反映问题，起初是“特事特办”，当这类问题反映很普遍时，就要举一反三，通过个案推动这一类问题的解决，最终形成一套可复制的工作机制。

工作要跟着问题走，“投诉——反馈——评价”的工作机制，更加清晰地认识到问题的所在，进而明确力气该往哪里使，视线该向哪里聚焦。在为人民群众反映诉求提供渠道、解决具体的问题以外，它更应该成为一种敦促服务质量和工作效率提升的机制，最终成为推动城市治理体系不断完善的工作平台。

【编辑：刘思】

（作者：杨京)