长江日报大武汉客户端9月29日讯（记者刘海锋 孙笑天）顾客加油时，工作人员爱搭不理、态度差，还拒绝主动出示评议二维码，让顾客十分恼火。9月29日上午9:30，行业评议促进服务提升系列访谈暨上线答网友问活动举办第四场，针对这一案例，中石化武汉分公司副总经理段杉、市商务局市场运行处负责人严雪苗先后进行了剖析。

市商务局市场运行处负责人严雪苗。

段杉说，针对上述问题，公司及时跟进，中石化黄金口加油站已向顾客致电道歉，并对员工进行培训，要求员工主动接受顾客扫码，不断提升服务水平。

服务质量的提升一直都是公司的工作重点，但是抓执行和长效机制问题上，没有百分百到位。公司从服务规定动作、培训、讲解有闭环管理，对于不满意评价都会进行回访，经过核实会对工作人员进行处罚。此外，每个月都会根据加油站环境卫生、服务态度评选明星加油站。明星加油站整体绩效会有所提高，排名靠后的站点则会进行相应处罚，通过这种措施来不断激励加油站改进和提升工作。

严雪苗说，加油站作为一个窗口服务单位，服务态度反映出城市文明程度。从目前线上扫码满意率显示的数据来看，大部分车主对加油站的服务是肯定的。

“群众反映的不满意件有500多件，从平台显示的分类来看，主要集中在服务态度问题、服务效率问题、油品计量问题和油品质量问题。其中，涉及服务态度问题的约400件,占比77%。”

她说，从这个案例来看，“庸懒散慢乱浮”中懒的问题体现得明显，说明工作人员的服务的主动性有待提升。

下一步，针对这些突出问题，尤其是服务态度问题，我们将采取激励机制与强化检查督办相结合的方式，按时公布加油站每月“前十名”和“后十名”，支持排名靠前的加油站分享经验，带动其他加油站共同提高服务水平；对服务质量有待提升的加油站加强曝光和指导，督促各类油企共同努力，逐步改进。

【编辑：张玲】

（作者：刘海锋 孙笑天)