长江日报大武汉客户端10月20日讯（记者刘海锋 梁爽）在自助终端充值天然气失败后想要退款，却被告知只能前往营业厅人工办理，这让市民感到十分不方便。10月20日上午9:30，“双评议”推进高效办成一件事访谈暨上线答网友问活动举办第十四场，针对这一典型案例，武汉东湖中石油昆仑燃气有限公司（以下简称东湖昆仑燃气）总经理唐家辰进行剖析。

东湖昆仑燃气总经理唐家辰在访谈现场。记者肖僖 摄

今年8月10日，有市民在武汉东湖中石油昆仑燃气有限公司山水年华小区自助终端内充值后，气量无法上表，便申请退费。但该自助终端无法办理退费，须到营业厅进行人工退费处理。市民对于这样的服务体验不太满意，在“双评议”平台给出了不满意评价。

东湖昆仑燃气总经理唐家辰说，自助终端机中微信收款模式为自动转入公司账户，无法原路退款，为确保用户的资金安全，需用户前往营业厅进行办理。退费手续由前台工作人员根据用户付款记录、后台收款记录、燃气表用量等相关信息进行核对，用户确认签字后，立即退款。

该问题产生的主要原因是由于东湖昆仑燃气的操作指南没有做到简单、直观、明了，便民措施、优化流程上不到位；同时对使用自助终端机存在的风险提示不到位，没有醒目告知操作不当可能导致充值不成功，退款需到前台进行操作，员工对服务工作责任感不强。

唐家辰说，公司釆取了以下整改措施：将加大现代化信息设备投放，计划三年内完成所辖片区所有居民用户物联燃气表更换，实现户户在家“足不出户，线上办理业务”，减少营业厅用户量；每月召开用户投诉分析会议，对相关责任人进行相应处罚；加强管理人员日常监管，做好超前预测、过程控制、事后总结，促进客服工作。

【编辑：张靖】

（作者：刘海锋 梁爽 肖僖)