长江日报大武汉客户端10月20日讯（记者刘海锋 梁爽）市民一大早赶到营业厅办理燃气充值，却发现现场管理混乱无序，工作人员不按号办理业务。10月20日上午9:30，“双评议”推进高效办成一件事访谈暨上线答网友问活动举办第十四场，针对这一典型案例，武汉中石油昆仑管道燃气有限公司（以下简称中油管道燃气）总经理陈建华进行了剖析。

武汉中石油昆仑管道燃气有限公司总经理陈建华在访谈现场。记者肖僖 摄

8月5日，有市民到武汉中石油昆仑管道燃气有限公司营业厅充值时发现，营业厅工作人员较少，取号人员及未取号人员同时办理业务，现场秩序混乱，工作人员也没有按号来充值。于是，市民给了“不满意”评价。

中油管道燃气总经理陈建华说，当天，客服营业厅在岗员工只有3名，现场维持秩序的人手也十分紧张，出现这一问题的主要原因是客服管理不善，存在“乱”的作风问题，没有履行好“六项治理”工作要求。“这个问题暴露出公司应对能力不够、服务水平不够、设备设施还有待改进等问题。”

陈建华介绍，中油管道燃气采取了以下整改措施：一是客服人员上班时间提前5分钟，且充值高峰期集中服务，让用户舒心，减少等待时间；二是计划在两年内将剩余IC卡用户全部更换为智能表，进一步提高用户体验感；三是设立老弱病残用户专用服务通道，提供更加人性化的服务；四是增加公司管理，加大抽查比例，对用户反映的问题集中学习，树立服务至上的工作理念。　

【编辑：张靖】

（作者：刘海锋 梁爽 肖僖)