武汉地铁有一群女培训师,以柔克刚解决乘客烦恼

地铁2号线珞雄路站,几名内训师和客运服务人员一起进行礼仪训练。记者李永刚摄(信息来源:产启斗)

长江日报融媒体3月7日讯  为提高服务质量,武汉地铁运营公司开展了微笑服务品牌建设,从而诞生了一批内训师,其中女性内训师占比九成以上。她们除了日常的工作,还要在工作之余给同事们做礼仪、“三语”(普通话、英语、手语)等多方面的培训,这群女内训师们,通过女性特有的干练和柔美、细心和耐心,培训着一批批地铁新人,让他们以更好的状态服务乘客。特别是今年武汉将举办军运会,地铁作为城市的窗口,将展示给国际友人一个高质量的服务队伍,这群内训师们身上的责任更重了。

地铁2号线珞雄路站,几名内训师和客运服务人员一起进行礼仪训练。记者李永刚摄(信息来源:产启斗)

耐心教:“坐下起身”需要20个动作完成

朱佳莹是1号线汉西一路站的客运值班员兼内训师,端庄大方,仪态得体。她主教新同事们服务礼仪,包括站姿、坐姿、蹲姿、甚至回答乘客询问时该用怎样的眼神、表情等。朱佳莹说,仅“坐下起身”的坐姿训练,看似简单,其实由二十个动作组成:坐到椅子里面十个动作,从椅子里起身站好要十个动作。

坐下的十个动作分别为:眼睛平视前方;左脚迈出三步;走向椅子左前方;右脚迈出一步到椅子前方;左右脚并拢;右小腿向后试探椅子;(女士拂裙,男士不用)坐在椅子1/3处;右脚和左脚并拢;右脚向前方微微伸出(体现美感);左脚向前微微伸出靠近右脚,同时双手女士交叉放在大腿处,男士双手分别放在大腿处。

从椅子上起身,也需要类似的十个动作,全程短短几秒钟,却需要20个动作。

这对内训师而言,将每个动作进行分解、讲解、示范,是个不简单的活儿。“我们经常面对10到20人进行培训,5人一组,对于这套动作,我常常是边讲边做,虽然大家很认真,可难免会少一个动作,或多一个动作,这都是不合格的。比如女生忘了拂裙,或者有些人一屁股坐在椅子上,而不是坐在1/3处。”朱佳莹说,这些都需要她一个个纠正,示范,跟着大家一起数动作的步骤1、2、3……一场训练下来,她自己说得喉咙冒烟,腰酸背疼。但是,看着大家的动作渐渐有了模样,为乘客服务时有礼有节,她内心满满都是成就感。

3月7日,来自多个部门的几名内训师。记者李永刚摄(信息来源:产启斗)

以柔克刚:换位思考,用智慧解决问题

曹莉和祝阳的培训方向是让新人学会解决各种纠纷,用智慧处理矛盾。曹莉在1号线黄浦路站值班时,一名乘客叼着烟,试探性把脚伸到黄线外,曹莉上前制止,没想到乘客一句武汉话“信不信一巴掌铲死你。”

“我当时听了,心里一震,但马上又脱口而出:‘那一巴掌铲不死我怎么办?’这句说完,乘客一楞,我们俩同时笑了起来。”曹莉向长江日报记者回忆,“那一刻,我觉得用这种幽默的方式处理矛盾不失为一个妙方”。

她希望自己的“学生们”能豁达地处理和乘客之间的关系。和乘客之间,又能有多大的矛盾呢,大家换位思考一下,很多问题都会迎刃而解。内训师祝阳也持相同的观点。可是,90后的新人们,遇到这种事难免一时想不通。“这些年轻人们会想,我就是地铁工作人员啊,我都是按规章制度办事,我为什么要站在乘客角度去想。”祝阳说,“我有时候去解决纠纷时,他们见我受了委屈,会为我鸣不平,但我其实不希望他们这样。”

祝阳看来,每一个有矛盾的事件,在双方看来都是委屈的,如果大家都觉得委屈,事情就没有办法解决。站在乘客角度去解决问题,不仅自己不会觉得委屈,反而有利于解决矛盾,个人工作起来也会比较顺畅。

有一次,一位年轻女站务员误以为一位想补票的男乘客在骚扰她,有些害怕,直接说了一句:“你不要骚扰我。”对方一听气得大骂起来,好在祝阳立刻赶到,安抚了乘客。

事后,祝阳让女站务员站在乘客角度想一想:“如果你被别人误解,还是被误解要去骚扰异性,你心里自然是又羞又恼!暴跳如雷!”这一次,年轻的女站务员听进了话,学会了同理心,换位思考。

女内训师们就是这么用女性特有的以柔克刚的方法,教会新员工们与乘客打交道,做好服务。

巧办法:帮“不愿开口员工”说英语

自去年6月份开始,武汉地铁运营公司提出“三语服务”迎军运目标,内训师吕璐除了正常上下班,还承担起部门、站区的英语培训辅导工作。

和教大家礼仪不同,英语培训中,很多员工不好意思开口。为此,吕璐将课程内容按天进行量化,每天学一点,以少积多,从易到难。她把大家拉进一个微信群,把每天要读的英文句子发音发在群里,大家跟着练习后,可以在群里跟读,不好意思的同事可以私聊读给她听,她再一一指正。

“学习群里有30多人,我下班之后一一听大家的发音,给大家指导,往往会持续一个多小时,很累。”吕璐对长江日报记者说。可是每次听到同事兴冲冲地跑来跟她“报喜”:今天正好遇到一个外国人,用上了昨天晚上学的英语,太棒了。每每听到这些话,吕璐觉得一切的辛苦都值了。 

同样英语很棒的体育中心站行车值班员邓敏婕是最年轻的内训师。“以前只是自己说英语,没想到要教别人,很忐忑。”邓敏婕对长江日报记者说,为了教好学生,她对着镜子讲课,哪些地方能加个笑话,让授课轻松一点,哪些地方有难度,得仔细多分析一下,她都要好好琢磨。在她的努力下,现在车站所有员工都能够开口用英语交流。下一步,她将在说得更多和更精上努力,争取在军运会期间更多地为来自全世界的乘客服务。

重推广:手语课堂拉出车站,走得更远

去年1月,内训师田霄媛接到新的任务,以往的“双语服务”已不能满足乘客的要求,要将“双语”升级为“三语”,车站每一个工作人员都需要学会手语。花了一两天的时间,田霄媛对照网上的教程学会了手语的文明十字用语,以及“你好”“请往这边走”“有什么需要帮忙吗?”等日常交流用语。

随后,她在每天班前会十分钟的时间里选取一句手语教大家。“学习时间不需要太多,只要能把这十分钟利用好,一天学一句,积少成多,一个月的学习内容是足够车站员工和聋哑乘客进行简单交流的。”田霄媛说。

田霄媛还不满足于简单的车站手语教学,武汉地铁线网越来越多,乘客需求也会越来越多,与聋哑乘客的交流也会多起来。工作之余,田霄媛将手语的学习从车站带到更多地方。目前,她参演的一部反映地铁生活的小品中,她特意加入手语的表达部分,就是让更多员工感受到手语的重要性。(记者郭佳 通讯员曾斯 产启斗)

【编辑:祝洁】

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