地铁2号线珞雄路站，几名内训师和客运服务人员一起进行礼仪训练。记者李永刚摄（信息来源：产启斗）

长江日报融媒体3月7日讯  为提高服务质量，武汉地铁运营公司开展了微笑服务品牌建设，从而诞生了一批内训师，其中女性内训师占比九成以上。她们除了日常的工作，还要在工作之余给同事们做礼仪、“三语”（普通话、英语、手语）等多方面的培训，这群女内训师们，通过女性特有的干练和柔美、细心和耐心，培训着一批批地铁新人，让他们以更好的状态服务乘客。特别是今年武汉将举办军运会，地铁作为城市的窗口，将展示给国际友人一个高质量的服务队伍，这群内训师们身上的责任更重了。

地铁2号线珞雄路站，几名内训师和客运服务人员一起进行礼仪训练。记者李永刚摄（信息来源：产启斗）

耐心教：“坐下起身”需要20个动作完成

朱佳莹是1号线汉西一路站的客运值班员兼内训师，端庄大方，仪态得体。她主教新同事们服务礼仪，包括站姿、坐姿、蹲姿、甚至回答乘客询问时该用怎样的眼神、表情等。朱佳莹说，仅“坐下起身”的坐姿训练，看似简单,其实由二十个动作组成：坐到椅子里面十个动作，从椅子里起身站好要十个动作。

坐下的十个动作分别为：眼睛平视前方；左脚迈出三步；走向椅子左前方；右脚迈出一步到椅子前方；左右脚并拢；右小腿向后试探椅子；（女士拂裙，男士不用）坐在椅子1/3处；右脚和左脚并拢；右脚向前方微微伸出（体现美感）；左脚向前微微伸出靠近右脚，同时双手女士交叉放在大腿处，男士双手分别放在大腿处。

从椅子上起身，也需要类似的十个动作，全程短短几秒钟，却需要20个动作。

这对内训师而言,将每个动作进行分解、讲解、示范，是个不简单的活儿。“我们经常面对10到20人进行培训，5人一组，对于这套动作，我常常是边讲边做，虽然大家很认真，可难免会少一个动作，或多一个动作，这都是不合格的。比如女生忘了拂裙，或者有些人一屁股坐在椅子上，而不是坐在1/3处。”朱佳莹说，这些都需要她一个个纠正，示范，跟着大家一起数动作的步骤1、2、3……一场训练下来，她自己说得喉咙冒烟，腰酸背疼。但是，看着大家的动作渐渐有了模样，为乘客服务时有礼有节，她内心满满都是成就感。

3月7日，来自多个部门的几名内训师。记者李永刚摄（信息来源：产启斗）

以柔克刚：换位思考，用智慧解决问题

曹莉和祝阳的培训方向是让新人学会解决各种纠纷，用智慧处理矛盾。曹莉在1号线黄浦路站值班时，一名乘客叼着烟，试探性把脚伸到黄线外，曹莉上前制止，没想到乘客一句武汉话“信不信一巴掌铲死你。”

“我当时听了，心里一震，但马上又脱口而出：‘那一巴掌铲不死我怎么办？’这句说完，乘客一楞，我们俩同时笑了起来。”曹莉向长江日报记者回忆，“那一刻，我觉得用这种幽默的方式处理矛盾不失为一个妙方”。

她希望自己的“学生们”能豁达地处理和乘客之间的关系。和乘客之间，又能有多大的矛盾呢，大家换位思考一下，很多问题都会迎刃而解。内训师祝阳也持相同的观点。可是，90后的新人们，遇到这种事难免一时想不通。“这些年轻人们会想，我就是地铁工作人员啊，我都是按规章制度办事，我为什么要站在乘客角度去想。”祝阳说，“我有时候去解决纠纷时，他们见我受了委屈，会为我鸣不平，但我其实不希望他们这样。”

祝阳看来，每一个有矛盾的事件，在双方看来都是委屈的，如果大家都觉得委屈，事情就没有办法解决。站在乘客角度去解决问题，不仅自己不会觉得委屈，反而有利于解决矛盾，个人工作起来也会比较顺畅。

有一次，一位年轻女站务员误以为一位想补票的男乘客在骚扰她，有些害怕，直接说了一句：“你不要骚扰我。”对方一听气得大骂起来，好在祝阳立刻赶到，安抚了乘客。

事后，祝阳让女站务员站在乘客角度想一想：“如果你被别人误解，还是被误解要去骚扰异性，你心里自然是又羞又恼！暴跳如雷!”这一次，年轻的女站务员听进了话，学会了同理心，换位思考。

女内训师们就是这么用女性特有的以柔克刚的方法，教会新员工们与乘客打交道，做好服务。

巧办法：帮“不愿开口员工”说英语

自去年6月份开始，武汉地铁运营公司提出“三语服务”迎军运目标，内训师吕璐除了正常上下班，还承担起部门、站区的英语培训辅导工作。

和教大家礼仪不同，英语培训中，很多员工不好意思开口。为此，吕璐将课程内容按天进行量化，每天学一点，以少积多，从易到难。她把大家拉进一个微信群，把每天要读的英文句子发音发在群里，大家跟着练习后，可以在群里跟读，不好意思的同事可以私聊读给她听，她再一一指正。

“学习群里有30多人，我下班之后一一听大家的发音，给大家指导，往往会持续一个多小时，很累。”吕璐对长江日报记者说。可是每次听到同事兴冲冲地跑来跟她“报喜”：今天正好遇到一个外国人，用上了昨天晚上学的英语，太棒了。每每听到这些话，吕璐觉得一切的辛苦都值了。 

同样英语很棒的体育中心站行车值班员邓敏婕是最年轻的内训师。“以前只是自己说英语，没想到要教别人，很忐忑。”邓敏婕对长江日报记者说，为了教好学生，她对着镜子讲课，哪些地方能加个笑话，让授课轻松一点，哪些地方有难度，得仔细多分析一下，她都要好好琢磨。在她的努力下，现在车站所有员工都能够开口用英语交流。下一步，她将在说得更多和更精上努力，争取在军运会期间更多地为来自全世界的乘客服务。

重推广：手语课堂拉出车站，走得更远

去年1月，内训师田霄媛接到新的任务,以往的“双语服务”已不能满足乘客的要求，要将“双语”升级为“三语”，车站每一个工作人员都需要学会手语。花了一两天的时间，田霄媛对照网上的教程学会了手语的文明十字用语，以及“你好”“请往这边走”“有什么需要帮忙吗？”等日常交流用语。

随后，她在每天班前会十分钟的时间里选取一句手语教大家。“学习时间不需要太多，只要能把这十分钟利用好，一天学一句，积少成多，一个月的学习内容是足够车站员工和聋哑乘客进行简单交流的。”田霄媛说。

田霄媛还不满足于简单的车站手语教学，武汉地铁线网越来越多，乘客需求也会越来越多，与聋哑乘客的交流也会多起来。工作之余，田霄媛将手语的学习从车站带到更多地方。目前,她参演的一部反映地铁生活的小品中,她特意加入手语的表达部分，就是让更多员工感受到手语的重要性。（记者郭佳 通讯员曾斯 产启斗）

【编辑：祝洁】

（作者：郭佳)