2019年3月7日，二七街道恒大双城小区，小区物业处服务台，工作人员正在接听电话。记者胡冬冬 摄

长江日报融媒体3月11日讯 一个入驻近2000户居民的小区，两个多月实现物业零投诉，所在社区居民满意度高达97%。今年，江岸区二七街道长建社区恒大双城小区探索“54321”“民呼我应”快速反应机制，网格员、物管员、安保员“三员合一”，居委会、业委会、物业企业“三方联动”，把群众“最关心、最直接、最现实”问题解决在基层一线、社区网格，收获居民一片点赞声。6日，长江日报记者走进恒大双城小区，一探究竟。

夜晚打报修电话

物业维修工三分钟上门

3月5日晚10时许，住在恒大双城小区4栋的居民阮祥福突然发现空调外机排水管抖动、漏水，无法正常使用。考虑到时间太晚，阮先生抱着试试看的心情，拨通了小区物业服务中心客服热线，询问能否派师傅上门看一下。接到居民打来的电话后，前台工作人员立即派单给物业维修部，维修部工程技术人员陆星星和同事背上工具包立即赶往求助居民家中。经过仔细排查，大家很快找出故障原因，一小时后，阮祥福家的空调恢复正常运转，排水管也不漏水了。

“这个小师傅不错！打完电话两三分钟就赶来了。非常感谢他们！”阮祥福高兴地说，小区物业反应很及时，处置很到位，一个电话，随叫随到，工作人员热情、认真、专业，上门维修没收一分钱，真正做到了全心全意为群众服务。

这已不是阮祥福第一次找物业救急了。去年11月的一个傍晚，因电路故障，他家客厅的空气开关被烧坏，导致家中停电。当时天快黑了，心急火燎的他直奔物业服务中心求助，虽然临近下班，但物业立即安排电工到他家检查，发现被烧坏的空气开关已无法修复，只能更换。由于当晚已买不到新的零配件，电工帮他家接上临时供电，保障了晚上的生活用电。次日，阮先生买回新的空气开关，物业又安派工程技术人员到他家，帮忙进行了设备更换，彻底消除了用电安全隐患。“小区物业服务很细致、很贴心，住在这里我很满意。”阮先生感慨道。

在恒大双城小区，阮祥福的经历和感受只是一个缩影。今年，江岸区二七街道创新开展党建引领物业企业融入基层治理。在长建社区大党委的领导下，小区物业服务中心不断探索基层社会治理新路径，创新推出“54321”“民呼我应”快速反应机制，“零距离”解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，实现居民诉求和矛盾纠纷在多方联动中得到快速、有效解决。

社区党委书记戴锦介绍，“54321”“民呼我应”快速反应机制要求：凡是居民诉求，原则上5分钟内到达现场；4分钟内搞清楚问题；一般问题30分钟内解决；复杂问题2个小时内解决；重大问题1天之内必须制定解决方案，取得业主许可和谅解，并安排专人跟进，直至形成闭环。今年以来，小区实现物业服务“零投诉”。

八旬老人赞不绝口

我们住在这里很安心

长建社区恒大双城小区共10栋居民楼，目前入驻1951户5793人，根据楼栋的分布位置，整个小区被划分为4个网格，每个网格约400-500户。二七街道在长建社区探索建立小区网格片工作室，物管员、安保员与网格员实现“三员合一”。在这里，一人身兼三职，网格员同时担任物管员和安保员，包保楼栋，坚持每天两次巡查，主动上门入户，收集居民需求和问题，及时掌握社情民意。

住在3栋2楼的83岁老人张文玉时常牵挂着胡主管。“他就像亲人一样，经常上门关心我们的生活起居。”老人激动地说道。张文玉口中的胡主管便是小区物业服务中心主管胡双全。

2019年3月7日，二七街道恒大双城小区，小区网格员周超、滑荣粉（左一）来到3栋张奶奶家询问近期状况。记者胡冬冬 摄

6日上午，胡双全和网格员周超像往常一样来到老人家中，两人随身带着笤帚、铲子、垃圾袋上门入户，熟练地搬来板凳，从阳台窗户翻出去，麻利地在露台上开始替老人清理飘落的垃圾。“你们一定要注意安全！”张婆婆站在客厅一边观看，一边叮嘱道。10多分钟过去，露台清扫干净，变得清清爽爽。

5年前，张文玉和老伴儿搬到小区居住，3个儿女平时因为工作繁忙，都不在身边。“以前露台上飘落很多垃圾，到了夏天，窗子都不敢开，我和老伴都八十好几的人了，根本没有力气翻窗台出去清理，只好喊儿子回来清扫。”她抱怨道。

去年，胡双全和网格员在入户走访时了解到两老的烦心事后，决定每个月至少上一次门，帮老人清理露台垃圾，夏天则缩短到一个星期入户清扫一次。上门期间，网格员还及时了解老人的生活需求，帮助解决设备维修、物品搬运等各种难题。

“他们好认真、好负责，做事很细心，我们住在这里很踏实、很安心。”提到胡主管和网格员，张文玉满脸开心地说道。

在恒大双城小区，便民、利民服务没有终点。社区大党委领导社区居委会、业主委员会、物业服务企业建立起“三方联动”机制，每月召开一次由房管、城管、公安、建设、水务、园林等职能部门参加的联席会议，对收集的业主意见和建议进行商议处理，解决小区房屋出租、垃圾清运、违建拆除、治安管理、道路维护、管网疏通、绿化养护、公共设施完善、专项维修资金使用等重大事项和各类问题。

去年底，在一次三方联席会上，有业主代表反映：每逢早晚高峰，小区附属幼儿园门口接送小孩的大量车辆违停占道，导致交通拥堵，小区车辆进出困难。针对居民反映的这一共性问题，会上多方商定，督促幼儿园安排保安人员，与小区安保共同维护停车秩序，同时加强对孩子家长的规范文明停车宣传，并在主要道路口派物业保安引导、疏导车辆有序进出，鼓励家长乘公共交通出行，让道路恢复畅通。从那以后，居民们再也没有为此事投诉过。

两千居民上线“江岸微邻里”

一键直达在线解决急难事

前不久，居民张先生登录“江岸微邻里”信息平台上反映：小区B座门口有乱停车现象，导致道路拥堵。收到信息后，物业随即在后台回复：马上派人处理。

工作人员赶到现场看到，一辆车占据了1.5股道，导致其余车辆很难从此处通过，车主也没有在车上留下电话号码。物业通过查阅业主档案，调阅小区出入口牌照系统比对，最终查询到违停车主电话，电话联系上车主时，对方刚好在小区，立即将车辆迁移到地下停车场。此事从接到居民投诉，在线响应，现场处置完成，仅用时15分钟。业主张先生最终在线给出了“满意”评价。

如今，“江岸微邻里”信息平台经改版升级后，成为“民呼我应”信息化服务平台的前端，在“我要报事”板块基础上，新增“我要办事”“我要建议”两大板块。通过建立“民呼我应”分级分类问题解决机制,网格、社区、街道和区级平台实现分级分类处理，确保群众“呼的顺畅，应的有力”。

2019年3月7日，二七街道恒大双城小区，小区网格员周超帮助小区二栋一位老人办理天然气圈存。记者 胡冬冬 摄

在恒大双城小区，4个网格的2000多居民分别进入各自微邻里网格群，实现GPS精准定位到楼栋单元。居民、法人、基层单位均可以分别通过平台三大功能板块，一键上传文字、图片、语音等，实时反映诉求。“居民成为我们的眼睛、触角，人人成为事件的发现者、上报者、公共事务管理的参与者。”戴锦深有体会地说，在响应、解决问题的过程中，社区居民的参与感、获得感明显增强。

网格员收到群众、基层、企业的问题诉求后,及时分析研判,一般问题现场处理，并及时将处理结果上传“江岸微邻里”。网格员不能解决的报社区治理工作站，由社区及时调度各方力量快速处置。目前，在长建社区，超过80%的诉求实现在社区层面得到解决。真正实现“小事不出小区，大事不出社区”。如今，小区稳定了，社区变得更加和谐。社区居民满意度提升到97%。

针对社区层面难以解决的问题，经研判后报街道指挥中心，属于街道职责范围内的案件，派发给街道综合执法中心和相关科室处置；街道难以解决的疑难问题及时通过“民呼我应”信息化服务平台向区指挥中心启动“呼叫响应”机制，实现了“街道呼、部门应”，协同解决问题，形成发现、上报、处置、评价的“民呼我应”闭环流程。

二七街道分管党建负责人曾涛表示，今年，按照“民有所呼，我必有应”要求，街道整合综合执法队伍、红色工作队伍、联包驻干部队伍力量下沉，推进治理重心下移，实现了快速、有效解决群众“三最”问题，打通服务群众、治理基层“最后一百米”，提升了基层党组织组织力。（记者谭德磊  通讯员祝丽芳 周张帆）

【编辑：金鑫】

（作者：谭德磊)