梅明蕾

当代社会，城市中人须臾离不开“服务”。想想看，饮食、交通、通讯、住房、娱乐等等，说人们的生活质量与各个方面的服务质量直接绑定，真是一点都不过分。

近来因交通严管，交规执行更加严苛，加之自驾出省，免不了驾驶不慎，违章受到处罚。回汉后赶紧依规到邮政局承办交管业务的窗口和交管部门处理。不料想来简单的事情，却经历了三番五次的麻烦。

麻烦首先来自相关部门办事人员的口径不一。如一笔跨省违章，罚款20元、扣一分，邮政局办事人员声称要到交管大队处理；到了交管大队，则被告知要下载某某应用软件，而使用这款软件又必须先注册云云。本想注册完自己在手机上操作就是，没料到回家捣鼓了一两个时辰硬是不成功。只好次日又到交管大队询问，才另有交警告知处理该违章只能在某手机银行上。感谢他代我亲自操作，问题这才得以解决。区区小事耗去我两个上午，时间成本高得可以。

麻烦其次来自办事人员的讲解不透彻、不全面。你问一句，他答一句，你问到哪，他答到哪，而不是针对你所要解决的问题，将整个来龙去脉说清，办事人员态度不可谓不好，虽然大家都能理解，因操作稍嫌单调，接待人员一多、时间一长难免精神疲惫，回应有所迟滞，但基本上还是面带微笑。可微笑归微笑，问题毕竟不能顺利解决，一件小事需要数日来回折腾，终不能令服务对象满意。

回到上述两种情况，起码是办事人员业务不精熟。同为一个系统的办事人员面对同一件事，竟然给出不同的解决办法，给服务对象造成了不必要的麻烦，这无论如何说不过去。此外，那种“问一句，答一句，问到哪，答到哪”的作派，高要求看，除了业务欠熟，是不是也存在服务不够主动、不能设身处地为服务对象着想的不足？

当然，解决问题不畅，自有服务对象情况不熟的问题。但你不能指望每一个百姓都熟知政府颁布的每一项法规，大多情况下，都是有问题后才去找相关答案探路摆平。这样的“临时抱佛脚”怎能与专业人士同等要求。所以精熟业务，全力为服务对象排忧解难，当为“好服务”的题中之义。

一般而言，主要的社会服务出自产业部门和政府公务系统。前者有那只看不见的手来调控。后者因有一定垄断性，所以提升服务质量还需有更多自律、监督，下更大的功夫。

【编辑：叶子】

（作者：梅明蕾)